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策略行銷/路易莎董事長黃銘賢 寫咖啡致勝方程式

2021-06-16 00:21經濟日報 何秀玲
星巴克
  • 統一超商
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路易莎咖啡董事長黃銘賢與店面門市。記者陳正興/攝影
路易莎咖啡董事長黃銘賢與店面門市。記者陳正興/攝影

路易莎2017年營收僅8億元,近三年來,每年營收都以超過三成高速成長,去年逼近40億元,成為近年來成長最快的連鎖咖啡品牌。若依照每年三成成長速度,有望在四年後達百億營收,直逼星巴克與CITY CAFE。以店數來看,路易莎目前展店約在520家,已超越店數約500家出頭的星巴克。

成長策略 速度取勝

只不過,路易莎攻城略地過程中才發現,店數不輸星巴克,單價卻有差距。但如果比單價,原來路易莎真正的對手是小七。

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董事長黃銘賢說,這兩年大家都把路易莎與星巴克相比,但他認為,「路易莎最大敵人是統一超商的CITY CAFE,因為都是走平價咖啡路線。」既然是平價,咖啡的速度就是關鍵。

第一個成長策略,就是他口中說的「一人六杯,兩人12杯 」課程,這是內部員工的升職考試,也是今年衝刺營運的祕密武器。

考核課程有兩大學問,包括路易莎獨門的飲品「調配方程式」,再來是結合櫃檯走位,讓店員可以在短時間內製作多杯飲品,減少飲品製作的犯錯機會。

舉例來說,若有兩人在櫃檯,此時若來六個客人,那就是一個人結帳,另一個人做六杯咖啡;若三個店員在櫃檯,來了12個客人,那就是一個結帳,兩人做12杯咖啡。

黃銘賢回憶,之前,即使是最強的直營夥伴回來考試,製作12杯還是得花20分鐘,「我就跟直營夥伴說,我和夥伴以前可以在5分半鐘做完12杯,他們說我騙人,於是,我就寫好調配方程式教他們,兩個月後,他們真的辦到了。」

黃銘賢創業時,就是一名咖啡師,在櫃檯擁有多年經驗,因此懂操作,更能針對櫃台員工容易手忙腳亂的痛點,研發出的路易莎獨門「調配方程式」。他說,台灣咖啡因深受手搖飲影響,會幫客人客製飲品的甜度、冰塊,路易莎要如何不受客製化影響風味,還能確保品質一致性,秘訣是「增加製作步驟,並拆解詳細的先後順序,訓練員工熟悉製作流程。」

為什麼一定要訂製作流程?他說,這是為了讓值班幹部能有檢查依據,如正常冰和少冰製作步驟都一樣,很難發現兩者的差別,去冰沒做雪克動作,又怎會知道是去冰?

拆解步驟 製訂流程

另外,製作過程中,櫃檯每個人都有自己的「滑位」,不能只釘在一個點上,每人都有第一順位跟第二順位的工作,而且都有SOP(標準作業流程),訓練員工在小範圍移動。

也因流程複雜,路易莎的新進員工需要有45天的訓練,要考到認證才能上工,「年輕人重視工作是否開心、有成就感,課程可讓他們學習當咖啡職人,他們工作起來會更有意願。」

黃銘賢不但每周會與專業咖啡師定期開會,即使現在身為董事長,咖啡拉花和啜飲等基本動作,他比誰都還熟。「我是從這邊(擔任咖啡師)起來,沒有忘記本業。」

年輕時曾在星巴克工作一年的黃銘賢,將咖啡演化成獨到的「路易莎咖啡學」。路易莎的留客絕招,除了是座位提供插座,延長客人停留時間,並且提供多元餐飲,除了早中晚餐之外,還供應蛋糕等茶點,等於一整天都可以待在路易莎。

談到咖啡市場,他說超商密度高,一間路易莎就被七間CITY CAFE包圍,一開始確實侵蝕了市場,「CITY CAFE比我方便,星巴克比我有國際性,那我就做更多台灣特色門市,到大學周邊去開店。我們又有插座,大家會停留更久,以此獲得更多死忠客人。」

另外,為了黏住死忠客人,路易莎今年也創連鎖咖啡風氣之先,推出「手機訂餐」。黃銘賢說,外帶是獲利來源,這個功能已布局三年,他與新創公司合作,結合大多數人都會使用的臉書通訊軟體Messenger和LINE,透過手機,就可線上訂餐、支付和累積點數。

路易莎的客人在線上訂餐,告知取餐時間,之後再到路易莎取走餐點就好,另外,客人還可訂咖啡送朋友,請朋友來拿,「這可是CITY CAFE或星巴克沒有的功能。」

黃銘賢十分看好未來的咖啡市場。他表示,韓國一人一年喝500杯咖啡,北歐更高達1,000杯。他剛創立路易莎時,台灣一人一年喝100杯,現在已達230杯,他預期,未來一年500杯將會很快達成。

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