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智慧經營/遠東銀總座周添財 組織改造 全面客戶導向

2021-06-07 00:15經濟日報 夏淑賢

遠東銀行總經理周添財領導團隊,在企金、個金與數位發展上,成功與同業區隔建立品牌地...
遠東銀行總經理周添財領導團隊,在企金、個金與數位發展上,成功與同業區隔建立品牌地位。(本報系資料庫)

遠東銀行透過策略的靈活創新,一路成長為中大型銀行,總資產規模今年將達7,000億元大關,遠東銀行總經理周添財領導經營團隊,在企金、個金與數位發展上,成功與同業區隔建立品牌地位,並在去年疫情下啟動遠銀15年來最大規模的組織改造,要從產品研發到上架行銷,全面以客戶導向為依歸,衝刺獲利成長。

高端與普羅客戶通吃

去年新冠肺炎疫情爆發,嚴重衝擊總體經濟與銀行經營環境,整體國銀獲利下滑,周添財在疫情的逆境中,以大魄力推動遠東銀行組織改造,整合成立新的大個金事業群,從商品研發到行銷、通路,全部打破界線,以組織改造的人效提升搭配金融科技,高端與普羅客戶通吃,目標建構遠銀下個十年的競爭力。

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周添財推動遠銀組織改造,簡單說就是將「個金業務法金化」,讓客戶面對單一服務人員就可滿足全方位需求,核心概念是把過去銀行自己選商品「推」給客戶,轉化為以客戶為中心,由其需求反饋來尋找或設計合適商品。

如此則客戶面對一位理專或一位房貸專員,就可得到背後一個團隊的資源,提供客戶從投資理財、存款、房貸到信用卡等所有個金商品,真正滿足客戶需要。

因此要將將既有六大事業群中的消金信用卡、個金財管與保代等三個事業群,併成一個超大的個金事業群。

強化數位獲客率大增

新的大個金事業群,下分通路營運、產品行銷、營運管理三塊,通路同時涵蓋信用卡、房貸、信貸、車貸等業務人員、客戶關係經理,以及財管的財務諮詢經理、理財專員等,產品行銷也是同一組人要精通消金、理財商品,營運管理為後勤支援與法遵。遠銀此番組織改造,堪稱業界創舉。

面對今年純網銀元年,周添財帶領經營團隊,推動組織變革的同時,也同步強化數位,上線AI智慧RM(客戶關係經理),並搭配大數據分析投資市場風向,來服務業務往來頻度較低或較單一的中下層客群,使珍貴的人力資源可集中服務高端客戶。

遠銀的智慧RM(smart RM),概念上與金融業普遍引進金融科技與AI人工智慧的智慧客服相近,但智慧RM不像智慧客服是被動接受隨機客戶的諮詢提問,而是能夠服務個別客戶,提供包含定存到期、帳單截止、還款時間等客製化服務,未來並將逐步擴充機能,持續提升數位科技擔綱行銷與服務的份量。

周添財推動組織改造與強化數位,已經獲得亮眼成績,配合母集團遠東集團推動數位化發展,遠銀存款類的數位通路獲客率已經突破四成,全行離櫃率至去年底則是達到93.7%的新高,也就是每100位客戶中,只有不到七位臨櫃交易,其餘都可由數位服務滿足其需求。

在靈活策略與正確定位下,遠銀今年首季走出疫情陰霾,第1季稅前盈餘比去年同季大幅成長將近1.3倍,並推出首張從客戶端需求出發設計的信用卡樂家+親子卡,具體提升實際有動用卡片的動卡率、刷卡金額與刷卡頻率等,藉疫情淬鍊推動組織變革,周添財努力建構遠銀長線競爭力。

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