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行銷線上/客戶反對意見 兩階段處理

2021-06-04 00:15經濟日報 謝克群(壽險公司保險顧問)

「反對」是所有業務員都會碰到的問題,撇除對方想要跟我們唱反調的狀況,其實,絕大部分是因為客戶心中真的有疑慮或不滿意,才會提出反對問題。這時若能妥善處理,不只可以完成一筆交易,還可能收穫客戶的長期信任,可說是一件很值得學習的事。

客戶的心像一座冰山,露在水面上的反對問題不過是冰山一角,水平面下代表的才是客戶內心裡真實的感受、觀點和價值觀,因此,反對問題本身不是問題,找出問題背後的問題才是關鍵。

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要提升自己處理反對問題的能力,可以從兩個階段來思考:

第一階段:會談前的事前準備

要求自己提早半小時先到會談地點,將會議所需文件擺好,然後開始練習自我對話並想像:(1)等等跟客戶會談的情況會是如何?(2)開始談需求前有沒有什麼是你想要先問客戶的問題?(3)過程中客戶會如何回應?(4)當你提出建議方案時,客戶可能會提出什麼樣的反對?(5)你可以用什麼方式回應?

這些一開始並不是那麼容易回答,但隨著持之以恆的練習,慢慢你會習慣把自己融入客戶的角色裡,從他的角度和思維偏好去看待整個對談過程,銷售力就會提升。

「事先思考」的另個好處是:可以將客戶有可能會問的反對問題,在銷售過程中先提出來當作議題與客戶討論,就能把反對預先消弭在無形之中。

舉例來說,當我跟年輕客戶討論保險時,我一定會討論他們最容易提出的反對問題:「很多年輕人跟我聊的時候,常會覺得自己很年輕應該不會生大病,請問X先生你也是這樣覺得嗎?」如此預先點破之後,他們就不會再提出相關的反對問題了。

第二階段:會談中保持同步

對談的過程中,我們可以在每個重要的環節設計一些小互動增加彼此的同步,一步步確認對方的意願。這樣的互動可以是小故事或是小問題,目的在於讓銷售的元素不斷推疊,累積客戶的小Yes。

該階段值得注意的是,當你發現客戶在這個環節的互動中出現了反對問題時,一定要停下來重新回到上個環節,重新確認之前跟客戶討論的共識是否為真。不要害怕打掉重練,更不可為了趕時間就貿然推進。

最後,隨著流程推進,會到試圖促成成交的階段,客戶或許會為了閃躲而提出反對問題。我們要全然接受客戶所提出的反對問題,真誠的同理他,並慢慢引導他提出所有的反對問題,再用課題分離法一一釐清,找出客戶真正抗拒的理由。

例如,你可以問客戶:「X先生,你說的這些問題我都明白了,那冒昧想請問一下,如果這些問題都排除了,你就會購買了嗎?」如此一來,才能找到客戶心中那個疑惑背後的問題,再對症下藥!

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