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高績效教練/把消費者當會員經營

2021-06-04 00:15經濟日報 顏長川(資深企管顧問)
AI
  • 投資
  • 趨勢

這是個千變萬化的時代,無論是智慧型手機普及化、AI進化、人口少子化、高齡化、不婚晚婚化、消費兩極化…時代在變、環境在變、潮流也在變,絕對不能以不變應萬變,至少要隨機應變,最好是不變也要求變——不變有危險、應變有風險、求變可避險。    

在這樣的趨勢下,企業該如何改變經營策略才不致被淘汰?新零售除了供應更多品項還要提供選擇建議嗎?為何無印良品反對消費卻能刺激消費?AI將改變零售通路嗎?多角化能搶奪觀光大餅嗎?未來消費新型態是什麼?

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現任Business Breakthrough(股)公司代表取締役社長大前研一是個趨勢專家、經濟戰略家和思想領袖,他偕同日本產業界四大巨頭:川野幸夫、金井政明、岡田陽介和須田健太郎,出書告訴企業該如何改變經營策略才不會被被淘汰。

書中提到,1990年代起,日本約1,700兆日圓的個人金融資產大半為60歲以上的人所持有,但高齡者有錢不花,年輕人的消費意願也變低,形成「不買房、不買車、不結婚、不生子、不升官等」的低慾望社會。

低慾望社會讓總體經濟政策失靈,房貸利息小於1%卻沒人借,貨幣供給量充足卻通貨緊縮…但景氣愈差,經營持續正式的「會員」、使用權代替所有權的「共享」、創造長久穩定收入的「訂閱」、鼓勵忠誠回頭客的「點數」和以服務創造好口碑的「粉絲」經濟卻是發展蓬勃。

此外,消費者逐漸走向兩極化,中價位市場將消失;懂得玩又時尚的老型男在流行、汽車、手表、健康、飲食、旅行、投資、房產等方面、花錢並不不手軟。

另一方面,實體店轉為電商的企業也日益增多,消費者與商品的首次接觸機會也勢必增加,成為未來的「新世代消費者」;Netflix創業之初主打免滯納金、砸重金投資會員研究以調整服務和通訊方式;Adobe從所有權制轉型為會員制,成為O2O企業;Amazon嘗試不同風格的社群、將會員制嵌入經營模式,不惜成本打造顧客忠誠度;T-mobile解除顧客被綁約的桎梏,將資費單純化並按月計費;Linkedin靠品牌識別,經營職業人脈,厚植社群價值…可說是「戲法人人會變,各有巧妙不同」!

綜觀現今商場,新零售通路業以「精準行銷」找出熟悉的新世代消費者,數位轉型成功的企業傾聽客戶心聲,用「智能客服」把消費者的痛點變爽點。面對未來消費新型態,企業可借助「AI」進行深度學習、運用量子運算,協助各行各業預測客戶的新需求。唯有把客戶當會員經營,發揮共享、訂閱、點數、粉絲等策略,建構一家基業長青的幸福企業應不是難事!

AI 投資 趨勢
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