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連鎖效應/營運輔導組織 必備五功能

2021-06-03 00:00經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)
群創

連鎖企業是靠組織力承載規模經濟,在連鎖總公司與店群之間,區域營輔組織,扮演著神經系統的角色,使總公司的腦部指令可以驅動店群手腳的執行。

營運輔導組織不僅撐起連鎖企業的規模,同時也決定著連鎖管理力的貫徹。在四型加盟連鎖企業當中,即管理型、供貨型、開店型與教練型,僅有管理型總部配備營運輔導同仁,也可說明,為何許多供貨型總部認為物流司機就可以扮演營輔的角色,因為供貨型總部真正關心的並非管理,而是加盟店是否100%向其購貨。

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連鎖企業營運輔導組織最前線就是督導夥伴,營輔組織隨著連鎖規模的擴大,人數也日漸增多。同時也形成了連鎖總部各部門向營輔部門支援的組織架構。

但這也形成了營輔部門必須要「代位」各部門執行各項方案的運行實況,例如:開發部門做選址規畫,但實際落地還是需要營輔同仁到點場勘評分,才能決定最後的店點。再舉例,行銷部門規畫店群促銷活動,舉凡事先的宣導、文宣物料進場,以及實際的執行,全都需要營輔部門跟進執行。又例如,商品部門開發了新的商品,從布達、培育、上架、訂貨到庫存盤點,又全部成為營輔部門的工作。

營輔部門也可以說是承接各部門的規畫與方案,直達店群執行的最前線,而且隨著連鎖規模擴大,營輔部門的辦公地點,也絕對不會只有在一個總部。以規模超過6,000店覆蓋全台的7-11為例,其營輔部門同仁近千人,全台也分五個區域辦公室,這還不包含遍佈各地的營業所。

外界看來神秘的營輔組織,主要的工作內容含括五大功能:

一、營業檢核、標準執行:連鎖營業檢核的推動,是由店長自評、督導他評與總部抽評,三者合而為一建構而成,一般督導至少要管理七到八家店,不可能天天到店,因此檢核的動作也必須交給店長執行,另外透過總部的抽評更能夠直接發現問題。

二、營運輔導、達成目標:績效管理、目標達成,可說是營運輔導部門最重要的工作。連鎖企業的年度目標直接畫分到店,而店的營業目標則拆分到月、周、日,而督導店群的營業目標達成,就由督導直接跟進。

三、支持店長建構店群組織:對於連鎖企業而言每一家店都是一個獨立的營業體,每一家店都必須獲利。不能只看整體的成績,而不看個體的績效,實務上透過店群分級管理,協助領先店群創新高,反向即時淘汰不良店,營輔的工作才見落實。

四、宣貫新品上架與促銷活動:新品上架與促銷活動,這是支持店群營業的兩項重要的活動,可以直達顧客,拉動消費。一家店貫徹執行尚且不易,更何況規模店群,務必要做到店店一致、店店配合,才會有更好的執行效果。

五、培養店長發展營輔梯隊:「不要問我要開多少店,要問我有多少店長」,這是信義房屋創辦人周俊吉先生的經典語錄,相對的,「不要問我如何培養督導,要問我如何培養店長」,沒有堅實的資深店長群,就不會有堅實的督導人才庫。

督導空降往往是連鎖的災難。因為每一位督導與店長一樣,都是被一個品牌連鎖的標準化機制,所訂製出來的專屬人才。

營輔組織是連鎖發展最關鍵的支柱力量,堅強的營輔團隊才能撐起連鎖不斷擴張的店群規模。

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