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業務最前線/B2B客戶管理 強化數位溝通

2021-06-03 00:00經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)
電子商務
  • 網路購物
  • B2B

新冠肺炎疫情直接衝擊了餐飲業、服務業等實體門市為主的市場,不過也為防疫產品、電子商務(網路購物)、上游原材料等產業帶來獲利機會。

即使未來全球疫苗的施打率上升,病毒仍可能以不同種類、不同形式威脅著我們。在防疫成為常態的經營環境下,B2B客戶管理策略有何不同?以下是我的淺見。

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首先,業務團隊必須提高與客戶互動的「頻率」。

在業務人員可以自由移動的年代,國內客戶可能每個月要見一次面,國外客戶則是每季到每年見一次面。

然而,實體拜訪卻也是機會成本很高的業務活動。

視訊、電話、簡訊雖然少了面對面的臨場感,它們的溝通成本卻是低得多。因此,業務人員應該增加與客戶溝通的次數,與客戶更密集的交流專業技術與產業情報,並且更及時的掌握客戶現況。

簡言之,就是要極大化數位溝通的優勢。

再者,數位溝通更加重視簡報提案、文字訊息的「品質」。這是業務人員一直以來要加強的基本功夫,不管疫情存在與否都同樣重要。

特別是在資訊發達的今日,隨手可得的資訊反而弱化了許多人的文字能力。不管是電子郵件、簡報內容、網頁標題、提案企劃書或是各種行銷文宣,文不對題、詞不達意的情況隨處可見,數位溝通只是把過去存在的問題(文字不夠精準)放大而已。

行銷業務人員必須體認到,少了見面寒暄、把酒言歡的機會,更要注重文案的品質,它是建立個人品牌、產品品牌、企業品牌的重要途徑。

第三點,在對的時間點、掌握對的「議題」,來取得話語權。

疫情帶來供應鏈的重組、物流運輸條件的改變、法規認證的規則改寫等,都產生一個不斷變動的經營環境。在這樣的前提下,業務人員其實更有機會扮演顧問或情報員的角色。

只要比客戶快一步掌握情報,以客戶的角度來解讀情報,並且建議客戶該採取的相關行動是什麼(例如:調整庫存水位、超前部署認證項目等),愈是變動的市場,客戶對業務員會有愈深的依賴。只要不斷創造「被客戶利用」的價值,多數的營業議題都能迎刃而解。

疫情對所有人都是一項危機,不過卻會對少部分人形成轉機。正確的思維和行動就像疫苗一樣,會讓我們變得更強大。

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