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連鎖效應/標準化手冊 落實三不原則

2021-05-13 00:04經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)
人力資源

連鎖經營最高指導原則就是一致化,而一致化的前提就是標準化。但標準化並非萬靈丹,也不是有了標準化手冊就能高枕無憂。

其實,有標準化手冊與執行標準化作業是兩件事,許多連鎖企業空有手冊卻依然連而不鎖;也有的企業手冊是一套,實際執行又是另外一套。

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撰寫標準化手冊,有三不可,一不可憑空想像、二不可記流水帳、三不可艱澀高深。標準化手冊是依著實務而編寫,必須做到「寫你所做、做你所寫」,才能在執行之時,真正做到說、寫、做、教、用一致。

所謂不可記流水帳,就是要有撰寫的邏輯,以時間為經、作業為緯,交織出目錄,且用標準表格,一頁只寫一件事,才能清楚明白,並且可以提煉出「一日工作序列表」,兼顧簡單化與標準化,而不是信手捻來毫無邏輯,那就是在記流水帳。

至於不可艱澀高深,這是指用字遣詞必須平易近人,使用專有名詞也必須是企業共同的語言,且要做成專有名詞解釋列表。將工作事項集中在若干作業之下,描述工作事項流程時,最好是一動一動的條列,使人容易明白。

有連鎖公司聘請顧問檢視標準化手冊時,顧問團隊發現,該公司標準化手冊、服務手冊、職務手冊和教育訓練手冊,根本像是四件完全不同的事情,經過訪談發現標準化手冊是店長合作編寫的;服務手冊是營運主管寫的;教育訓練手冊是培訓部門寫的;而職務手冊則是人力資源部門寫的,自然是各唱各的調。

以標準化手冊為準,再編寫成其他相關的手冊,才不會出現風馬牛不相及的狀況,因此必須掌握:標準化手冊才是核心所在。

有了標準化手冊,還必須導入切實執行,一致化才得以實現,導入標準化六手法:

一、跨部門形成共識:標準化作業雖是執行在店群,中長期卻需要跨部門通力合作,進一步編寫各項手冊,因此需要跨部門建立共識。

二、落實於營運培訓:有了手冊店務夥伴就能按表操課嗎?寫成手冊就能做到標準化嗎?這兩問題的答案都是否定的,必須持續進行營運培訓才行。

三、選拔最佳實務者:標準化手冊所訂定的標準不是中標,當然更不是高標,而是一個低標,也就是一個進入的門檻,經過實務操作中標以至高標,在店務夥伴身上,須選拔出來。

四、培養內部的師資:縱使標準化作業一開始有顧問團隊輔導,並有顧問進行導入,中長期的做法,還是必須回歸內部師資的養成。

五、進行評量與檢核:標準化作業透過流程的分解,同仁在作業時是可以評量的,再輔以三個向度的檢核,確保標準的有效執行。

六、須鼓勵優化提案:一本標準化手冊必須與時俱進,企業的作業、規範、商品與活動,也會時有調整,同步導入優化提案,讓店務夥伴聰明做事。

避免「有標準卻不標準」的現實問題,不是有了手冊就安心,導入、執行與檢核,才能真正做到標準化。連鎖一致化的最高指導原則,不能光說不練,重點只在執行而已。

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