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業務最前線/農夫型業務員 深耕客戶關係

2021-05-05 23:40經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

在「開發新客戶」成本節節高升的今日,顧客關係管理(CRM, Customer Relationship Management)已經變得愈來愈重要。

許多公司花費大筆預算在參加展覽、舉辦研討會或是購買名單,目的在於取得潛在客戶的聯絡方式,並建立起第一次的溝通管道。但是業務團隊往往把時間和精力集中在少數的「詢價客戶」,短期內未有交易機會的客戶(占絕大多數)疏於聯繫,時間拉長之後便流失這些寶貴的資源。

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我常以此提醒業務團隊,別做短視近利的「獵人」,只著眼於下一個報價機會在哪裡。能讓績效細水長流的業務人員,多是懂得耕耘的「農夫」,利用有系統、有效率的方式經營數量較多的潛在客戶,如同農夫般歷經春耕、夏耘、秋收、冬藏的循環。

成為「農夫型業務人員」有三大關鍵。

首先是「撥時間」。經營短期內無報價機會的客戶群,屬於「重要但不緊急」的工作,如果沒有主動規劃時間、有紀律的執行,很難達到一定的成效。因此業務人員要強迫自己在每周、每月的例行工作中,納入耕耘中長期客戶的時間與資源。

其次是「找話題」。每隔一段時間聯繫客戶不是難事,真正的挑戰是要和客戶談什麼。在沒有報價機會的情況下,業務人員必須和客戶分享有價值的市場情報、專業知識,或者與時事緊扣的各種話題,才能與客戶維持自然的互動。

最後是「勤紀錄」。潛在客戶的數量一旦變多,客戶溝通過程取得的各種資訊,就要確實存檔。例如客戶三個月前提到正在測試某一項產品,三個月後業務人員可以主動關心測試結果如何。哪怕是客戶曾經提過的私人訊息(運動嗜好、旅遊行程、家庭狀況),都應該妥善的紀錄,以便創造出有溫度、有深度的客戶關係。

業務人員不妨自我檢視,自己花在處理報價、處理訂單的時間,相較於經營潛在客戶的時間比重各是多少。「獵人」對每間公司都很重要,因為它是短期績效的來源;然而「農夫」也是不可或缺的角色,企業永續有賴於長期且穩定的客戶關係。

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