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管理前哨站/有效果的SOP才有意義

2021-04-27 00:03經濟日報 林隆儀(文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

標準作業程序(SOP)是規範工作方法,按照事前規劃的流程與要領,落實執行,確保順利達成目標,防止發生意外的一份保證書。制訂SOP相對容易,重點是要落實執行,才會產生效果,有效果的SOP才有意義,才有價值。

孟子離婁章句上篇曰:「徒善不足以為政,徒法不足以自行」,管理工作最可貴的是遵守規範,落實執行。落實管理遠勝過制訂SOP,這是千真萬確的事。

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4月2日上午9點28分,台鐵北迴線一列太魯閣號南下列車,行經花蓮清水隧道時,發生列車衝撞滑落在軌道上的工程車的重大事故,造成49人罹難,震驚國際。政府相關單位及民間團體迅速展開救災行動,社會各界要求檢討聲浪此起彼落,質疑問題隨著接二連三湧現。

為什麼會造成如此重大事故?一連串「為什麼?」的疑問陸續浮上檯面。

事故原因有待相關單位調查釐清,有無制訂作業規範或SOP、有無落實執行,傾刻之間成為各方討論的焦點。

發生事故的原因,通常都被歸類為三大類:天災、機械故障、人禍(包括人為過失、領導缺失、管理疏失),這次事故原因顯然是屬於第三類。一般而言,即使是天災,也有偵測、預防及降低風險的因應SOP;機械設計、安裝、驗收、操作、保養及故障排除,各有對應的SOP;人禍屬於管理層面的課題,也都訂有操作說明書與安全防護SOP,理論上應該可以有效預防。

SOP規範這麼嚴密,問題為何還是層出不窮,這就牽涉到落實管理的問題了。

制訂SOP屬於科學知識與技術的應用,比較容易做到標準化與書面化,至於遵守SOP規範,落實執行,則屬於管理的藝術層面,牽涉到人性的問題,就沒有那麼單純了。

人們都有個別差異與習慣性,想法各不相同,喜歡標新立異,生活坐享安逸,工作怠惰成性,明知有一定的工作規範,就是不喜歡遵守,即使遵守也不徹底執行。

管理者要把具有個別差異的人們聚集在一起,已經不簡單了,要求每一個人都按照標準作業程序工作,更不是一件容易的事,以致形成理想與現實之間的落差,這些落差必須靠平時的訓練與監督來補強。

訓練如果是一帖補藥,只服一帖絕對不會有效果。此外,訓練除了教導及學習新知識與新技術之外,也在溫故知新,只有不斷提醒,養成習慣,才能確保落實執行,才能確保不會出差錯。

日本百貨公司每天開門營業前,服務人員集合在入口大廳,主管耳提面命,要求落實服務SOP,並且大聲呼口號,操練變換隊形,提起精神,強化信心,然後才展開服務。

訓練是一種持續不斷的工作,只有嚴謹管理,耳提面命,才能確保落實執行,只有被落實執行的SOP才有意義,才有價值可言。

「坐而言,不如起而行」,制訂SOP只是做到「坐而言」而已,聊備一格的SOP,光說不練,無法確保達成目標,更無助於防範出差錯。SOP不是要供觀賞用,而是要落實執行才會產生效益,遵守SOP要領,落實管理,方為上策。

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