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女力菁英學堂/三心哲學 寫企業同理心文化

2021-04-27 00:03經濟日報 李靜芳(遠東巨城購物中心董事長、遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長)

2020年COVID-19疫情對零售餐飲業造成極大衝擊,企業因應之道除了加速數位轉型,也回歸原點,重新審視自身品牌價值與核心競爭力。「Retail is Detail」(零售即細節),比起虛擬通路,實體通路最貼近消費者日常,得更花心思觀察消費者生活的蛛絲馬跡、了解消費痛點加以解決,透過提供更細緻的軟硬體服務,才能在茫茫紅海中脫穎而出。

不論是零售亦或服務產業,都應「以人為本」,一家成功的賣場,除了招商營運上須滿足顧客多元的需求,內外設備與服務體驗更要能被信賴。遠東巨城購物中心被媒體稱為新竹人的後花園,我在經營管理上以「安心、貼心、用心」的三心哲學,不僅要讓顧客有感,也讓員工及上下游供應廠商感受到企業的同理心文化。

推薦

一、安心——保障安全,守護健康:疫情期間除落實安心賣場,防疫消毒超前部署;也提供同仁免費口罩並加發防疫安心獎金,並安排身心靈課程,免費癌症篩檢、職醫駐診等措施長期守護同仁及廠商夥伴的健康。

二、貼心——設身處地,感其所感:哺集乳室考量媽媽們的使用需求,除了溫馨舒適的環境設備外,更配置專業護理師提供及時醫療協助。另外也為經常久站的同仁提供免費肩頸按摩,針對女性員工安排瑜伽紓壓課程,還設置孕婦員工專屬的機車停車位。

三、用心——細膩留意,察其所未察:專櫃及委外廠商常是多數企業會忽略的一群夥伴,遠東巨城就特別規劃了供應商夥伴特色福利,並與其分享講座課程與健康促進活動;在周年慶期間還特別準備午茶點心及水果,讓輪班人員補充體力。

遠東巨城團隊將「三心哲學」充分體現在全客層服務,也因而屢獲HR Asia亞洲最佳企業雇主、經濟部 Buying Power等獎項肯定。這些舉措皆立基於對顧客、員工及供應商的同理之心(Empathy),藉由換位思考,體會他人情緒想法,站在他人角度理解與處理問題,找到對的痛點且對症下藥。

遠東巨城推己及人,凝聚顧客心、廠商心、員工心,追求共好關係,讓2,800位駐點供應商也能共享福利的作法領先同業,也締造利他的溫馨企業文化及賣場氛圍。

同理心在零售服務產業尤為重要,美國皮尤研究中心發現,領導者應具備誠實、聰明、果斷、組織能力以及同理心等特質;也發現66%的女性比男性更著重同理心。我認為在現今「VUCA」詭譎多變、不確定、複雜且模糊的時代,女性已是職場重要戰力,如何發揮優勢,透過開放的心態與深度的交流,一起面對難以預測的未來,是最關鍵的課題。

WOB台灣女董協會創建女性領導的交流平台,以更多元觀點與更寬宏視野,協助職場女力堅定信念與實現價值,這股剛柔並濟的力量必將超越性別、突破框架、攻無不克,攜手開創世代共好!

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