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行銷線上/優化數位服務四步驟

2021-04-13 00:23經濟日報 陳展儀(遠程資科創辦人)

網路產業的變化,從聊天室、討論區到社群媒體,數位愈普及,噪音與躁動也就愈多。這是充滿著虛幻與夢想的產業,也是苦甜參雜的地方;無名小卒一夕之間變網紅,而大神在轉瞬間也會凋零。

數位顛覆了許多產業,但數位並不是要顛覆產業的本質,只是改變了與用戶的溝通與互動模式。產品與服務的數位化其實不難,仔細觀察與客戶的互動細節,常見問題及回覆的過程,都能更有效幫助你找到產品與服務數位化的方法。

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如何在數位世界裡打造你的夢想?提供幾個方向:

一、強化互動:意指建立產品與服務和用戶之間的標準化營運互動流程。特別注意的是,在數位世界裡,接觸到的用戶數會遠大於以往透過實體通路所接觸到的用戶數,所以建立一套標準化的營運流程來提供產品與服務是優先議題,也能有效篩選與識別出第一批潛在用戶。

二、設定邊界:意指明確定義你的產品服務範圍,找到對應的目標用戶。數位世界有個非常有趣的變數——「輿論與聲量」,所以鎖定能力範圍內能做好的事,絕對是開啟數位商務的重要原則。而在產品與服務流程建立期,持續優化與用戶之間的互動模式、創造用戶良好的數位體驗,是不能忽略的關鍵。

三、注重效率:意指透過標準化與工具的輔助,強化服務效率。數位讓傳播的速度變快,同時加速變化的發生,因此經營心態上需要保持彈性。

為了提升服務品質,必須更專注標準化流程,才能更有效率服務廣大數位用戶,並利用合適的數位工具加速推動服務歷程,降低服務成本,更有餘裕拓展新用戶。

四、擴張領域:取得更多的小勝利之後,下一步就是拓展新的疆土——重新在新領域開始建立新的營運互動流程、重新界定產品範圍,改善服務效率。

不過,在一連串營運細節裡,必須不斷檢視如何重新整合資源,讓每個環節都有效率且穩健的營運。

以上步驟是給想要進入數位市場的人一個羅盤,時不時重新檢視目前正處於循環的哪個階段、應該著重的項目是什麼?如此得以在數位世界悠遊自在!

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