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業務最前線/整合型提問 化解談判僵局

2021-04-08 00:21經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

在雙向溝通的過程,一個人能提出什麼樣的「問題」,有時候比他能給出的「答案」來得更重要。舉例來說,面試時請應徵者自我介紹、談談對工作和公司的期望,稍有準備的人都能回答得四平八穩,畢竟這算是求職面試的「必考題」。

但是一旦問應試者「有沒有什麼問題?」從對方提出來問題的品質,人的思維高下立判。一般平庸應試者問的是「出缺勤規定」這類問題,應對能力佳、企圖心強的人則會把握提問的機會,展現他的充足準備與專業能力。例如:「颱風過後水質變差,貴公司的濾水設備銷售是否會明顯增加?」如果有辦法在面試過程多提一些「有價值」的問題,結果自然大不相同。

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談判協商的過程,提問的類型也會產生截然不同的效果。遇到雙方僵持不下的局面,我們很容易陷入「衝突型」的提問,好比像是:「你怎麼會這麼想呢?」、「你難道不能退讓一步嗎?」

仔細回想這一類衝突型的提問,通常不會得到太正面的溝通效果,往往落得相互指責、兩敗俱傷。

某位供應商的業務人員就和他的客戶(採購人員),在產品驗收標準上陷入這樣的僵局。供應商標準的抽檢率是1%,採購方則要求把抽檢率提高到5%,兩方都希望促成交易,但也都互不退讓。

此時我們應該學習把「衝突型」的提問,轉換成為「整合型」的提問,把雙方的立場、利益都納入考量,整合在一起思考解決方案。例如:「目前我的確在A項目很難滿足你的期待,如果暫時擱置沒有共識的部分,還有什麼其他項目是我也幫得上忙呢?」透過整合型提問,業務人員比較有機會了解到,採購人員提高抽檢率的考量為何。

到底是為了向上級主管交代,或者這是來自更上游客戶的要求。看到更完整的全局之後,才跳入細節去討論和協商。

「整合型提問」的關鍵在於,處於僵局的其中一方先放下堅持,把談判的「局」從一個點,擴大到「線」與「面」,從對方的角度來尋找替代方案,才會有雙贏的可能性。

相反的,若是雙方反覆使用「衝突型提問」,談判很快就會變成辯論大會,彼此較量的只有聲量大小、氣勢高低,終將不會帶來有建設性的結論。

談判協商是走向「衝突」或者走向「整合」,提問者扮演了關鍵角色。

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