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數位行銷實戰/全通路布局 善用CRM系統

2021-02-23 00:15經濟日報 謝銘元(ECFIT CRM創辦人)
電商
  • POS

2020年的疫情打亂了以往的日常,很多企業開始改變原有的商業模式,以消費者為核心的電商從業者採取全通路策略,面對多元的消費需求及快速變化的競爭環境,業者打造線上、線下虛實融合的消費模式,讓消費者不管從什麼通路進入品牌,都能享有一致的體驗。

網路發展至今,電商成為零售的新通路,從以通路為核心的線上、線下的整合,到現在品牌朝向OMO虛實融合的經營方式,OMO指的是 Online Merge Offline或是 Offline Merge Online,意思是以消費者為核心,建立一個同步且一致的銷售體驗,並達到品牌和消費者之間的長效溝通。這其中的關鍵,就是「以消費者為核心的資料蒐集」能力,也就是CRM——顧客關係管理。

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從多通路零售(Multi-channel Retail) 到全通路零售(Omni-Channel Retail),品牌靠著用CRM資料庫等系統工具,紀錄消費者的消費足跡,收集大量的會員數據,從數據中了解消費者的年齡、性別、居住地區、消費特性。

而將消費者標籤化後,再利用這些數據做精準行銷,推動客製化的行銷方案,不只加速營運數位化,且降低成本、提高管理效率。

不過,該如何收集線下消費者資料?消費者的消費模式日趨多元,有人是線上購買、線下取貨,也有人線上搜尋、線下購買。

為因應消費形態的轉變,品牌通常會利用POS系統來紀錄消費者在線下通路的消費數據,再透過CRM系統,整合POS以及線上網站,和其他通路的消費數據。

相較於傳統人力的記錄方式,並沒辦法留下大量的消費者資料,非常不利於往後的會員經營。收集顧客線下消費足跡、線上網站的購買紀錄,就是在實現全通路資料整合,讓企業能夠透過CRM系統將顧客分群,以標籤化方式對消費者精準「再行銷」。

「數位化」、「數位轉型」已經是當今顯學,在這些基礎下業者布局全通路就會更加快速。運用CRM系統功能,自動化接收訂單、處理物流、發貨、評價等,全程管理消費者的消費體驗,另一方面,透過收集數據,改善環節上的漏洞和發現每一個環節的價值。

儘管疫情的衝擊,我們在日常生活中也能看到,消費者經由社群媒體點擊品牌廣告,轉到App商城購買,或是透過線下通路集點換取電商的禮品,無疑是結合大量消費者數據、分眾化行銷的全通路零售經營。

電商 POS
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