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連鎖效應/OMO新連鎖 強化融合力

2021-02-18 00:44經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)
電商
  • 智慧型手機

早在2015年,OMO(Online Merge Offline/線上與線下融合)的走向即已確立,2020年因著COVID-19疫情,加速融合的進程,沒有業者可以用純實或純虛的單一姿態面向未來,未來商業比的是「融合力」。

商業從一次性的買賣交易,發展到重視顧客終身價值,顧客數與其素質,和企業價值成正比,全通路經營、用戶體驗、線上服務、會員經營與體驗分享,正在重塑商業的全新遊戲規則。

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有一個重要詞彙叫做「數據打通」,從認識顧客(用戶)的那一天開始,商業服務業就開始顧客層次的深度探索,消費項目、金額、頻率、喜好與關聯需求,我們正用數據包覆顧客。

據中國連鎖經營協會統計:大陸連鎖百強複合經營網店比例已達百分百。也就是說,當大家都成了網路企業,那麼,還有誰取代誰的問題嗎?其實,只有不融合者會被融合者取代而已。

連鎖企業應用網路社群平台,整合資訊科技,將顧客關係經營數據化,順勢也將企業營運數位化了。

後疫情時代OMO新連鎖有三項關鍵的操作模式,缺一不可:

一、智能連結虛擬群體:只要顧客使用智慧型手機,就可以智能連結,只是程度有別而已。宅生活是徹頭徹尾的「假命題」,只要是巢居動物,都有「宅」的特質,如果不需要出外覓食的話。

「宅」之所以被討論,是因為病態的出現,若是正常宅,每個人或多或少都喜歡「宅」,但另一方面也很「群」,宅和群都是人的多面相而已,真實的寫照是虛擬群體,在連鎖企業應用上就是運用網路整合會員(用戶)經營。

二、去中心化的社區電商:企業階層去中心化、商品流通去中心化、購物空間去中心化…,去中心化即是去大型化,大企業分解成阿米巴,大象也能跳舞。

商業比的是誰最靠近顧客,是住家或辦公室樓下的商店;還是手機下單與宅配的效率?其實這也是「融合」架構,新連鎖場景是:可以在店,也可以在宅,下單即刻配送,社區商店是宅配的最後一哩路,小型商店社區電商化,比速度更比服務。

三、集合碎片化力拚短購物:購買分為例行與即興,例行的是剛性需求、日用採購;即興的是取悅自己、分享社群,前者可以經營頻率;後者則須靠一次次觸動。前者的代表是日用消費,採購時傾向就近,此一就近過去單指空間,現在以空間加時間為度,也就是說就近在社區購物,或就近在網上購物。碎片時間被縫合,興起的機遇不僅是手遊,還有沒有「休閒和體驗」樂趣的購物,都可以網上化,這就是短購物,餵養慣性消費是一大商機。

實體連鎖已在瀕死之際,虛實融合的新連鎖悄然新生,世代交替無聲演繹,而網路世代打造的新連鎖品牌,可說是原生的OMO連鎖,比之數位轉型深化的老品牌,不遑多讓,老幹新枝,相互爭艷。

當連鎖插上網路的翅膀,新品種商業企業凌空而出,商業服務業透過數位深化與升級,蛻變成OMO企業,已經是看得見的未來。

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