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古書今贏/客訴處理 建立完善機制

2021-02-17 00:30經濟日報 劉順杰(易群企管資深顧問)
戲劇

戲劇中江湖賣藝者拜過碼頭後(不出風頭不得罪人),一定會先圈地賣弄拳腳(占地做行銷),等到人潮開始匯聚,一定先說上幾句客套話:「各位父老兄弟姊妹,初來貴寶地…有人捧個人場(集個人氣),有錢捧個錢場,如果學藝不精,要請多多包涵包涵。」

經濟不景氣,餐飲小吃如雨後春筍,有些稍具知名度小店,大概成功太容易,認為客人「來來往往」沒什麼了不起,等到被砲轟,驚覺事態嚴重,即使拉下鐵門想要另起爐灶,差評還是如影隨形,其實就是不懂待客之道。

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《列女傳》中,魯相文伯請南宮敬叔喝酒,邀請露堵父當陪客,上菜的鱉很小隻(不夠吃),大家看了看互相推讓,露堵父覺得主人沒誠意,拋下一句話:「讓鱉長大之後再吃好了!」隨後生氣離去。

對企業來說,收到客訴不是絕對的壞事,甚至成為改善的推力,產品服務遭抱怨,或許源自設計不良和流程發生疏失;事態(損失)擴大,多半是缺乏完善處理機制,掌握下列要點,大概不會出現上述難堪場面。

一、建立接收管道:指定專責窗口,確保投訴有門,提供完善的培訓,面對投訴提問,不用猶豫就可以做出最正確和最快速回應;客訴第一手接收者,未必是承辦單位,有機會接觸客戶的人員(例如司機、維修者、協力者、通路商),都應該被告知如何回應和回饋客戶資訊。

二、掌握正確資訊:客訴處置行動要快速有效,涉及資訊是否充分,處理人員必須具備產品服務知識,由專人召集相關人員進行異常調查,才能做出正確判斷。

三、處理客戶感受:有些客訴問題源自客戶本身,以同理心了解客戶真實感受,提供客戶所需要且急迫性的服務,可以消除大部分的不滿和敵意,引導客戶正確使用,比「教訓」客戶重要;若遇上貪得無厭的奧客,也應有禮說明處理程序,不宜直接給對方難堪。

四、適切回應處置:某些公司面對客戶要求,一律採取先丟糖果方式,容易引發貪婪(內外部),不論客戶是否提出賠償要求,都應建立程序做為執行依據;透過溝通探詢做回覆,特殊要求須盡速呈報,勿不理不睬、敷衍客戶或讓客戶枯等。

五、不要推諉卸責:內外部(協力廠商)失誤,不能作為抗拒投訴的理由,更無法免除管理疏失責任,重大傷害損失,應盡力承擔並做協商;如未造成傷害損失,承擔後果會一蹶不振(例如誤標銷售價格),也應坦誠提出替代性補償方案,爭取客戶或消費者見諒,要避免此問題,行銷前的審查機制非常重要。

六、根據事實改善:不問狀況先責怪,容易讓責任單位為了免罰隱瞞真相或敷衍應付,導致改善方向錯誤;以群體智慧找出問題癥結,不要讓執行者成為永遠的箭靶。

企業經營無法像街頭賣藝到處跑,想立地扎根自成格局,需要實力和兢兢業業,條條有理(禮),不會讓客戶因為「吃鱉」拂袖而去。

戲劇
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