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數位行銷實戰/導入CRM系統 提升回購率

2021-01-26 00:21經濟日報 謝銘元(ECFIT CRM創辦人)
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你的商品屬於快速消費品(FMCG)嗎?所謂的快消品是指那些日常生活中,幾乎人人都需要、使用頻率高、更換快速的民生消費品。例如家用小物、清潔用品、生鮮食品等,都是屬於快消品領域的一員。

快消品通常是一次性大量生產,一旦銷售狀況不佳,容易產生龐大的庫存壓力,加上快消品通常進入門檻低、售價便宜,導致行銷上往往需要用「破盤特價」這種削價競爭的方式,才能取得消費者青睞。

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因此,想擺脫價格困境可應用CRM提升消費者的品牌忠誠度,透過會員數據分析制定行銷決策,促使顧客主動回購自家商品、創造源源不絕的舊客營收。方法如下:

一、會員資料管理,系統性分析歷史消費數據:快消品的銷量大,購買的人多,過去資料容易分散且混亂,透過CRM系統能將大量顧客資料快速蒐集與整理,爾後能將蒐集而來的顧客個人基本資料、消費金額、上次到店時間、歷史消費紀錄等資料儲存,再藉由CRM系統內建的RFM分析,為你的顧客做初步的判讀分類。

二、自動化行銷提升消費者回購率:過去快消行業因為缺乏顧客數據,無法制定一系列有效的行銷活動。然而,快消品的顧客數龐大、想集結成有效的會員資料,可透過CRM系統的自訂會員標籤,依據客戶類別、消費地區不同將會員有效分類,並制定分眾行銷策略,使企業能制定科學化的行銷決策。

ECFIT CRM系統內的NES模型,能快速分辨出沉睡顧客、既有顧客、新顧客,透過社群媒體(LINE)或是簡訊做到自動化推播訊息,也可自行設定行銷條件,進行推播,提升顧客回購率。

甚至也能進行顧客回購後的行為分析、企業方的回購營運分析,以及再回購的成效預測,企業還能自定日期區間,即時查閱新舊客完整訂單筆數、金額。

另外,許多企業主擔心顧客數據會限制在終端硬體上,然而,ECFIT CRM系統是採SaaS形式,同時支援電腦、平板、手機,使用上方便許多,且能即時查閱新舊客完整訂單筆數、金額,資料也能多元匯出。

三、顧客生命周期的管理與維護:相較傳統的行銷方式,現代因為有了數據化的資料管理,能把銷售數量、銷售品項、會員資料都數據化,抓住目標消費者。透過CRM的數據進行顧客生命週期分析,能在即將進入衰退期之前提早制定對策,提高每一位顧客所帶來的終生價值,更解決過去快消品面對會員數眾多、資料分散等難題。

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