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連鎖效應/後5G時代的商業場景

2020-12-31 00:19經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)
機器人
  • 電商
  • 飛利浦

4G對商業服務業最深遠的影響就是新零售的興起,透過大數據運算,顧客的行為有了追蹤的依據,同時新零售時代的最有標記性的商業場景,就是直播銷售。

今年5月格力電器董事長董明珠再次躍上京東直播,雙雙刷新了自己與電器行業直播的銷售紀錄,銷售高達7.03億人民幣,一場直播換算成美元也突破了億元大關。

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而在雙11,大陸人氣最高的三位直播主:薇婭、李佳琦和雪梨一天的直播帶貨營收分別為新台幣46.2億、29億和10.8億,觀看人數分別為8,200萬、6,200萬和1,700萬。

今年6月台灣第一張5G執照由中華電信取得,5G時代正式啟動。而今年的雙11各大直播間中,也出現了新的場景,那就是虛擬的AI主播。

例如大陸休閒食品龍頭電商三隻松鼠,今年雙11的直播大秀中,真人主播和AI卡通主播輪番登場,「OMG」、「買它」,AI主播驚喜的表情生動,與真人無異,能說會唱會跳,而且還不用休息。

運用AI主播可不只是三隻松鼠,國際品牌飛利浦、歐萊雅、歐舒丹和聯合利華,紛紛跟進AI直播主的潮流。因為AI生力軍的加入,直播間24小時不打烊,最直接的效應就是更進一步吸收流量,同時也為企業打造了一批量身訂做的代言人。

為許多品牌打造AI直播主的大陸達摩院智能服務團隊,集合科技、運算和應用人才,因為驅動虛擬主播的是一套多工架構的技術體系,具備視覺效果、語音辨識、語言處理和人機對應等多模組融合的運算,這是電腦能夠和人自然溝通的基礎。

商業服務業第一線缺工的問題長期存在,未來AI擬真機器人,將突破虛擬的世界,來到實體的運用,將與客服、培訓、企畫、營運等部門虛實合工協作,在線上商店中,更直接扮演導購銷售的工作。

透過兩個場景打開後5G時代商業服務業的新場景:

一、企業專屬的AI客服、直播主或代言人:日本企業經常用漫畫的形式來說明產品與顧客互動,而許多企業也設計有吉祥物,過去都是漫畫、動畫呈現的,5G之後真人或擬真的AI夥伴加入團隊,24小時運轉的直播間與AI客服,為企業與用戶之間強化了黏性。

二、實境商店與Al官網成為企業標配:不僅是商業服務業的門店,就連跨國貿易商的展示間(Show Room)都可活靈活現起來,網路商店的呈現不再是電子型錄,更可以是實境商店加上AI導覽,而實體店則必須結合社區電商,提供十分鐘上門送貨、換貨的服務。

實虛界線更進一步模糊化,所以沒有O2O,只有OAO或是OMO,當線上線下相互整合與融合之後,AI機器人也從技術後台走向與顧客互動的前台,以真人或動畫的形象,融入了消費生活之中。

還在為如何選擇合作網紅,和如何培養直播主而困擾嗎?或者AI才是最好的答案。

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