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憲生說法/看懂溝通的真相

2020-12-30 00:07經濟日報 邢憲生(資深企管顧問)

「妳到底想要怎樣?為什麼我都盡力了,妳還一直不滿意?叫我下一步該怎麼辦?!」突然冒出的高分貝對話,讓氣氛優閒的咖啡館內頓時起了騷動。原來,角落一對貌似夫妻的男女因為某個原因,正在大聲爭執。

「每次我問妳有什麼問題,或是尋求妳的意見,妳總是擺出一付無辜的樣子,不發一語,這要我如何接下去呢?實在是氣人!」那個男的不自覺捶了一下桌子。

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這時,同桌友人低聲的詢問,「你不是常說,溝通必須是雙向的,有去、有回,才能建立了解彼此想法的互信基礎。可是那位女士一直悶不吭聲,難怪男的要暴跳如雷。

「其實,你只看到了表象!」我回應,「那女士早已表達了她的反應及想法,只是那男的視而不察、聽而不覺,以致於雙方無法有效地溝通。」「喔~,真的?」

由於我們對透過文字與語言的溝通方式熟悉,加上電子通訊工具的普及,影音、圖像等展示模式當道,為了能大量且快速分享我們的想法,並輕易接收其他人訊息,運用簡單的文字與影音就成了我們最方便的交流方式。

只是,在缺乏互動的深度,一律用直覺方式來回應不同的資訊,創造膚淺的交流情形下,就產生了溝通上無法避免的單向性解讀障礙。

除非有特殊的目的,為了不得罪他人,我們會對想要保持良好關係的人,不分青紅皂白地送出討好的反應。

結果,這些不用大腦的訊息快篩,以及他人偽裝過的煙幕彈所產生的認知偏差,就讓我們無從得知自己在別人心目中的印象與感受,甚至還會造成錯誤的解讀。

對於自己表現好壞的無知,難道我們就束手無策了嗎?其實不然!近日因疏於面對面的接觸而被輕忽的肢體語言觀察,有意義的問題提出及透過思考性的聽或讀,來察覺對方送出訊息中的暗示部分,都可以成為協助我們探索真相的有效工具。

就以餐廳中那位女士的應對來說,對於對面男士的一再詰問,都以沉默以對,除了可能是因為場所不對不好回答外,也可能代表著那男士平日就是咄咄逼人,壓根兒就拒絕聆聽女士的任何想法,甚至打壓女士不同於己的意見。在心灰意冷下,女士也只能以這種不回應的方式來對應。

在「對方的表現就是自己言行的鏡子」認知下,許多他人的言行事實上就是了解自己表現的最佳回饋。像在工作場合中,若主管徵詢員工的意見卻換來一片默然,就代表著提出個人的想法是有害於己。員工遇事若老是卸責或沒有擔當,也許就是主管平日過於強勢,或常把責任往外推的示範結果。一大堆的馬屁精圍繞在主管身邊,很可能就是主管喜歡所導致的現象。而組織內成員間的勾心鬥角,也可能是主管經常行事不公所造成的。

所以,真實的回饋事實上無所不在,而我們的表現也經常會以另類的方式被展示出來。至於我們是不是真的想要知道真相,那就是自己的心態與選擇了。

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