憲生說法／看懂溝通的真相

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2020-12-30 00:07經濟日報邢憲生（資深企管顧問）

「妳到底想要怎樣？為什麼我都盡力了，妳還一直不滿意？叫我下一步該怎麼辦？！」突然冒出的高分貝對話，讓氣氛優閒的咖啡館內頓時起了騷動。原來，角落一對貌似夫妻的男女因為某個原因，正在大聲爭執。

「每次我問妳有什麼問題，或是尋求妳的意見，妳總是擺出一付無辜的樣子，不發一語，這要我如何接下去呢？實在是氣人！」那個男的不自覺捶了一下桌子。

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這時，同桌友人低聲的詢問，「你不是常說，溝通必須是雙向的，有去、有回，才能建立了解彼此想法的互信基礎。可是那位女士一直悶不吭聲，難怪男的要暴跳如雷。

「其實，你只看到了表象！」我回應，「那女士早已表達了她的反應及想法，只是那男的視而不察、聽而不覺，以致於雙方無法有效地溝通。」「喔～，真的？」

由於我們對透過文字與語言的溝通方式熟悉，加上電子通訊工具的普及，影音、圖像等展示模式當道，為了能大量且快速分享我們的想法，並輕易接收其他人訊息，運用簡單的文字與影音就成了我們最方便的交流方式。

只是，在缺乏互動的深度，一律用直覺方式來回應不同的資訊，創造膚淺的交流情形下，就產生了溝通上無法避免的單向性解讀障礙。

除非有特殊的目的，為了不得罪他人，我們會對想要保持良好關係的人，不分青紅皂白地送出討好的反應。

結果，這些不用大腦的訊息快篩，以及他人偽裝過的煙幕彈所產生的認知偏差，就讓我們無從得知自己在別人心目中的印象與感受，甚至還會造成錯誤的解讀。

對於自己表現好壞的無知，難道我們就束手無策了嗎？其實不然！近日因疏於面對面的接觸而被輕忽的肢體語言觀察，有意義的問題提出及透過思考性的聽或讀，來察覺對方送出訊息中的暗示部分，都可以成為協助我們探索真相的有效工具。

就以餐廳中那位女士的應對來說，對於對面男士的一再詰問，都以沉默以對，除了可能是因為場所不對不好回答外，也可能代表著那男士平日就是咄咄逼人，壓根兒就拒絕聆聽女士的任何想法，甚至打壓女士不同於己的意見。在心灰意冷下，女士也只能以這種不回應的方式來對應。

在「對方的表現就是自己言行的鏡子」認知下，許多他人的言行事實上就是了解自己表現的最佳回饋。像在工作場合中，若主管徵詢員工的意見卻換來一片默然，就代表著提出個人的想法是有害於己。員工遇事若老是卸責或沒有擔當，也許就是主管平日過於強勢，或常把責任往外推的示範結果。一大堆的馬屁精圍繞在主管身邊，很可能就是主管喜歡所導致的現象。而組織內成員間的勾心鬥角，也可能是主管經常行事不公所造成的。

所以，真實的回饋事實上無所不在，而我們的表現也經常會以另類的方式被展示出來。至於我們是不是真的想要知道真相，那就是自己的心態與選擇了。