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連鎖效應/熟客經營

2020-12-17 02:20經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)
零售業

社會心理學研究,當一個人重複在我們眼前曝光,而我們也熟悉了他的臉孔之後,就會油然而生熟悉感,愈看愈順眼,這就是「熟臉效應」。所以從事商業服務業,站在顧客之前,也要懂得經常和顧客眼神交流,目的即在培養彼此間的熟臉效應,一旦臉熟就會產生安心、信賴的感覺,從而有效地培養消費的習慣。

COVID-19陰霾籠罩中,人們自覺戴上口罩,近期更收緊要求在八大場所都要戴口罩,其中就包括了消費場所。

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服務交流的溫度隨之下降,看不到清彼此的臉孔,無法由熟悉培養出信賴,疫情期的顧客服務,隨著保持人際距離與戴口罩,進而升高了難度,但成功的人找方法,服務用心,仍可強化三個熟度的掌握:

一、推動預約制:不僅是餐飲要訂位,零售業貴賓服務早已刮起了預約風,例如百貨公司周年慶,商家推出限量優惠組合,提早讓貴賓開始預訂,同時約定提貨的時間,會讓顧客覺得有備受禮遇的感覺。

二、用姓名交流:主動先向顧客自我介紹:「我是您的服務天使陳美玉,請叫我小玉」,然後請教顧客的大名,透過相互認識,拉近彼此的距離,因為名字對我們而言,都是最悅耳的聲音。

三、體驗的贈品:人人都喜歡禮物,用餐中貼心送上主廚私房小點免費招待;或是提供顧客免費的試用包、小禮品,立刻就能籠絡人心,記得,要營造禮物的感覺,要有開箱的驚喜,重視儀式感,更能使顧客歡心。

疫情期使我們看見顧客經營的重要性,不僅要經營熟悉度,更要懂得熟客經營。累積一群養成消費習慣,並會定期重複購買的顧客,疫情也就沒那麼需要擔心了。

因為顧客想要降低出門的頻率,反而會更忠誠的使用過去已經習慣愛用的商品,因此為熟客提供免出門的宅配服務,就顯得十分重要,當然商品會換代,我們也有許多新品上市,顧客過去沒有用過並不熟悉,怎麼辦呢?也有三個步驟,透過原有的資源,升級顧客服務:

一、推估下一次購買時間:只要是熟客,其購買就會有一定的頻率,我們必須提前掌握,適時運用社群平台提醒,並提供免費宅配的服務,加上紅利積點的倍數誘因,固化消費頻率的周期性。

二、新品、試用品直送到家:將來店禮直接隨DM寄送到家,再透過社群使用分享贈送正品,或是在社群媒體上由KOL分享使用經驗,或是穿搭、品嘗的直播秀,增加和熟客之間的線上接觸點,保持與顧客間的互動關係。

三、設計獨特的來店體驗:已經在家悶壞的顧客,當然渴望出來透透氣,此時只要給出一個上門的理由,顧客來店的比例往往超乎我們的預期,必須設計一些與過往不同的服務流程,小小改變可在顧客心中留下服務印記。

雖然戴口罩影響了熟臉效應的持續發酵,但是透過熟客服務,持續找出新的營運方法,仍然可以藉由熟悉度轉化為實質的顧客經營效益,經營是沒有疫情期的。

零售業
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