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業務最前線/非量化目標的績效管理

2020-11-19 02:53經濟日報 吳育宏
B2B

主管的「目標管理」能力非常重要,因為部屬或非幕僚職若是目標管理做得不好,影響的只有自己一個人的績效;可是擔任主管若目標管理做不好,影響的就是數十人甚至上百名員工的績效。

目標又可以分成「量化目標」與「非量化目標」,其中存在模糊空間、需要更細膩管理技巧的是「非量化目標」。因為非量化目標不容易明確的定義,在執行面很容易被忽視。

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舉例來說,總經理在年初指示,希望今年公司所有同仁都變得更「顧客導向」,以確保在變動快速的市場環境,及時回應顧客需求。然而「顧客導向」是一個相對抽象的名詞,主管在政策宣導時完全理解,卻可能在離開會議室後沒有具體的落實方案,以至於部門員工缺少真正做出改變的行動。

等到幾個月時間過去了,總經理詢問部門主管「顧客導向」的政策有何具體作為時,主管才趕緊要求部屬安排教育訓練,或是在短時間內提交報告。這種「短時間內拉大執行力度」的方式,很可能干擾員工例行的工作計畫,不但執行效果打折扣還引來抱怨。

理想的執行方式是把「加強顧客導向」這種非量化目標,拆解成更小但更具體的行動方案,以利於部屬的執行(下對上)與主管的掌握(上對下)。例如主管可以要求每次周會,輪流由一位同仁花五分鐘介紹一個案例,來說明顧客導向的重要性;或者,每位同仁每周要記錄一則重要的顧客回饋(負面的抱怨或正面的讚美),彙整到月會時向大家報告。

透過這種小行動、小改變,讓原本抽象的非量化目標變得容易執行,以循序漸進、積少成多的方式朝目標邁進。

對第一線員工來說,執行這樣的動作不會影響既有工作,就會減少抗拒和抱怨;對中高階主管來說,分散而細小的執行動作,也提供管理者更多觀察、修正、評價員工的線索。

所以我會說「非量化目標」的管理技巧,重點在於提高溝通、執行、檢核的「頻率」,而非一次作出什麼驚為天人的變革。所有最紮實的改變,都是從一點一滴的執行力當中累積而來,我認為從個人到組織都適用這個道理。從「非量化目標」的管理,便可一窺其中奧妙。

(作者是BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家,本專欄每周四刊登)

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