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數位轉型實戰/善用數位工具 打造獲利成長曲線

2020-11-17 00:14經濟日報 謝銘元(ECFIT CRM創辦人)

據統計,台灣共有146萬家的中小企業,占台灣總企業家數的95%以上。中小企業在遭遇環境變局時,雖然資金運用上不比大型公司充裕,但也因為企業本體小,遭遇變局時調整的速度與彈性往往更為靈活。

因此,中小企業若能把握某些原則,在可控的成本下,應用新工具與新技術解決問題,不僅能順利轉身,甚至有機會在市場板塊轉移時,掌握住夾縫中新誕生的商機,為公司開創下一個獲利的成長曲線。

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例如,現在在台灣中部有21家門市大軍,更有線上電商的素食品牌「得來素」,一開始其實是從一台小餐車起家,日後進化到實體店面,接著發展連鎖加盟系統,並搭建電商平台。

這過程中,得來素不斷利用新興且便宜的數位工具,快速調整與擴大服務範圍,並藉由數位廣告追蹤技術,掌握消費者數位足跡,更精準搜集客群喜好,以此調整供應鏈生產狀況,讓「產」到「銷」更有效率。

會員資料搜集方面,得來素導入POS系統,接著利用數位行銷工具,從FB粉絲團、Google在地商家、Line@開始琢磨,建立實體店銷售漏斗,累積消費族群,提升品牌曝光與好感度。

接著開始改變商業模式,自架官網,開始提供電子商務服務,打破實體店商圈範圍,為全台各地素食者提供更方便的即時加熱料理,再透過後勤出貨系統加強從「接單」到「即時庫存」與「生產」的管控,最後利用 CRM系統進行顧客消費資料分眾,將高價值顧客篩選出來為公司提供更好的貢獻率。

第二個案例是台灣知名醫美集團「星和醫美」。星和醫美旗下不僅有醫美診所,還有主打輕保養的「星和愛漂亮美顏館」,近年更跨足電子商務平台,已然成為綜合性的醫美品牌。

隨著集團成長,創辦人也開始反思如何透過數據,解決專業服務型產業常見的「服務流程如何標準化?」、「產品如何更專精」、「尋找數位新獲客方法」三大難題。

因此,星和醫美透過自建的IT部門,逐步搭建出「網紅系統」,區別各網紅自媒體的廣告績效;以及「研發系統」,以標準化管理產品開發,還有「暗號系統」,透過室內定位技術,計算服務人員與顧客的距離與服務時長,量化服務與滿意度的關係,讓管理階層的工作效率提升五倍。

從零開始建置IT團隊雖然辛苦,但自己培養的IT團隊彈性較高,也更能複製對產業的洞察到下一套系統開發中。透過三大系統,讓「星和醫美」能數據化管理各獲客管道績效與門市的服務品質,進一步加快集團的規模化腳步。

數位轉型是跨行業的學習,從傳統的門市生意要開始踏入網路生意,如何重新了解網路上消費行為,數位知識學習與數位工具操作,多系統串流與整合工作都是考驗轉型能否成功的巨大挑戰。

中小企業 電子商務 電商
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