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連鎖效應/數位深化 三招出擊

2020-10-01 00:26經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

商業服務業不僅是買賣業,也不只是通路業,而是收集顧客消費數據、購買里程、喜愛偏好的顧客數據應用產業。

數位深化與數位轉型對於商服業者而言,可說是迭代的成長引擎,產業自發性的革新換代,除了靠自身的能力之外,更需要槓桿外部資源,達成憑藉自力走不到的遠景。

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尤其台灣商業服務業多為中小企業,發展核心領域力猶未及,遑論整合數位科技,分析顧客資訊,再創意應用創新服務。商業服務業必須學習借力使力、委外創新。

企業經營首重專注,要懂得聚焦,就像人不能一心多用,企業在十項全能與單項冠軍之間,這道相關企業資源配置的選擇題,其實不難選擇。

用有限的資源對應無限的市場,做減法永遠比做加法聰明。

當商業插上數位的翅膀,商業未來想像空間變得開闊起來,面對多元化的數位工具,如數據分析、支付平台、電子商務、線上培訓與會議系統、導流和顧客關係管理(CRM)工具,以至各式社群、網媒、網紅的新媒體組合,可用五花八門來形容,商服業者也經常陷入選擇障礙,例如:我的客群偏中壯年人群,需要經營lG嗎?或網路商店效益不彰,還有持續經營價值嗎?

數位亂流來襲,在資源有限的限制條件之下,商業服務業必須做出三個行動,然後還是要先做減法:

行動一:全面盤點,商業數位化可概分四個構面,即流程升級、數位行銷、顧客管理和人資應用,每當觸及到新應用之時,不妨就放在這四個構面的圖譜上,來著眼全局,先了解、評估再做出反應,不要陷入刺激反應的躁動中。

行動二:優先順序,企業使命、目標各有不同,每一家企業也都有獨特的企業文化與內部流程,改造體質與轉換流程,都不是立竿見影的事,在全面盤點的四構面圖譜上,先就四構面排出優先順序,再深入數位應用的細項也排出優先順序,如此,一盤棋就清晰起來。

行動三:執行到位,一次做好一件事,選擇一個目標完成目標,將里程碑貫徹推進,再選擇下一個目標,務使每個行動都有成果,而不是萬箭齊發、天女散花,都做了,卻都做不到位,就像許多商服業者都涉入電子商務,但是否能做出成果,站上營收的10%,結果卻是各個不同的。

當然,這四個構面對應不同的功能別部門,若整體組織都有數位化的意識,各個部門相互使力,共同推進,藉由一段時間來完成多項數位化目標,也不是不可能的任務。

三項行動還必須加上數位人才的引進,啟用更多的95後世代,生於數位、長於數位的新血,為企業植入鮮活的網路基因,可大大提高數位化的成功率。

數位轉型或數位深化,考驗企業融網的認知、決心與行動力,數位迭代的新商業,已經在進程之中,如同時代巨輪的滾動,只能向前走,沒有回頭路。

電子商務 中小企業
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