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精準回饋 激發員工高績效

2020-09-10 13:13哈佛商業評論 文/譚拉.錢德勒(M. Tamra Chandler)、蘿拉.道林.葛利希(Laura Dowling Grealish)

圖片來源:pixabay
圖片來源:pixabay

領導力實務之中,沒有什麼比精準回饋更能有效激發員工的高績效表現。這本書以科學的方式說明導致回饋失敗的原因,People Firm人本管理顧問公司創辦人錢德勒,與資深顧問葛利希提出內容豐富並易於遵循的指南,有助於組織領導人推動文化轉型,員工不再害怕回饋,反而因為回饋而得到即時成長。

我在世界各地舉辦工作坊時,來參與座談的經理人總是顯得疲憊不堪,尤其當我要求他們做到更多連結、更多回饋、更頻繁執行時,大家更是覺得沮喪,他們自問:「指導、訓練、審核就已經忙不過來,怎麼可能再做這些?」但我的重點不是要主管們獨力承攬,而是要他們帶領大家進行這個運動,因為由領導人展現出經常向不同資訊來源尋求回饋的好處,可以鼓勵員工一起投入。用這種方式,領導人會成為「回饋強化器」,懂得積極招兵買馬加入這場新回饋運動的領導人,將會因為啟發自己的團隊班底而有所成長。

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先問三個問題

「一個巴掌拍不響」,這句俗話在這裡特別有道理,回饋對話的氣氛及品質,與參與其中的每個人都有關,提供回饋者必須對自己給出的意見負責。為確保你在開始給予意見時就已經準備好,請花一些時間想一想以下三個問題:

1. 你了解自己的行事風格、觀點,以及個性,對提供的方法有什麼影響嗎?

對某個人來說,像是開放而直接的建議,對另一個人卻可能是嚴厲又尖銳。當你的貢獻得到外界讚賞,可能會有點飄飄然,但也許同事感覺很不爽。每個人都是獨特的,所以要小心,永遠不要假定對方想要你這樣提供意見。要誠實回答這個問題,需要你仔細反省自己的個性如何影響行事風格。我們每一個人,都有需要調整做法或語氣的時候,才能更貼近我們想要肯定或協助的人。

2. 你了解自己的意圖嗎?

有時候,我們急著提供意見,卻沒有先花時間檢查,為什麼我們會覺得這麼需要提供回饋給對方。我們並非每次都是出於好意,也許是覺得某個專案做得不太好有點挫敗,想要發洩一下;也許是想要強調的事情沒有被大家聽進去。我們都曾經遭遇這種負面情緒,所以,在提供回饋之前,一定要多給自己一點時間停下來想想下列問題:

●我現在感受如何?是什麼促使我提供這個回饋?

●這是真正的問題嗎?

●我真的是這麼想,跟其他人無關嗎?

3. 你以定型心態或成長心態參與對話?

就像我們之前討論過的,我們會對自己或他人有一種定型心態,既然了解這一點,那麼在要與別人對談之前,先確認自己是不是真的認為對方有可能進步或成長?你提出建議的本意,是否是把目標放在成長?

身為提供回饋者,如果你對曾給予意見的經驗回憶得夠深,可能已經挖出不少不堪回首的失敗例子,讓我告訴你,其實大家都是這樣,我們是人,這很正常。當你要跟接收回饋的人重新建立關係時,如果對方因為過去的經驗而拒絕你,那麼,表現謙虛一點,會比較容易達到目的。

承認過錯並道歉,是個好方法。收起你的傲慢,把這段不愉快的關係砍掉重練,請求對方讓你彌補過去。你一定會感覺很彆扭,但真誠的道歉,能重新建立起信任和對等關係。向對方坦承你正在尋求改變,而且是真心誠意地想要進步,也相信真的會有轉變。道歉的話語大概是這樣:「對不起,上次談話時我很強勢,我在學習好好提供回饋意見,如果你能讓我重新來過,我會非常感激。我們今天能不能再談一次那個計畫?」

你無法收回已說過的話或做過的事,但你可以誠實虛心地提出來談,然後承諾會做得更好,我保證你會訝異於簡單而真誠的道歉,能帶來多少善意的回應。

詢問別人的建議

除了請求與接收回饋者需要多問,當你扮演提供回饋者的角色時,一樣可以透過問對的問題,讓回饋能順利進行。你可以考慮下列幾個要點:

1. 事先詢問。

不請自來的回饋,本身就帶有高風險。你可能會讓接收回饋的人覺得莫名其妙,而且無論你是有意或無意,這樣做都會讓你的位階高於對方。下列幾個方法能讓你在提意見之前好好觀察:

●態度要親切,先問對方是否允許你表達意見。

●詢問現在是否合適,或是再找一個更好的時機。

●詢問這裡適不適合談,如果不適合就另外再找地點,也許是比較私人或更舒服的空間,能讓你和對方放心自在的談話。

2. 詢問對方想要如何接收回饋。

先詢問對方想要在何時,以及如何接收回饋,能讓回饋比較公正不偏頗。這可以幫助你了解對方最重視的意見是什麼,怎麼做最能觸動他們,以及如何讓他們發揮得最好。曾被鼓勵提供回饋的團隊,常發現這個方式很有用,因為他們知道對方的界線在哪裡,要用什麼方式來建立友好關係。採用這份指南,通常不超過10分鐘,就能弄清楚對方希望如何接收回饋,它能定調你們之間的關係、一起邁向成功,一定要試試看!

3. 帶著問題來,而不是預設答案。

當你不帶評斷地觀察,就會有客觀公正的想法可以跟對方分享。無論你是應對方要求而給予意見,或是你主動提出回饋而對方願意接受,提出恰如其分的問題能夠讓對話內容更有意義。有力而聚焦的問題能推動接收回饋者卸下心防往前進,也同樣能幫助身為提供者的你檢查自己是否帶有任何臆測,以及學習如何才能對接收回饋者更有幫助。

(摘自本書第八章〈提供回饋〉)

更多內容請見2020年9月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈員工管理哪裡出了錯

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哈佛商業評論

《哈佛商業評論》英文版創立於1922年,創刊以來,深受世界許多國家的認可,於全球授權超過14個國家,被翻譯13種語言,成為國際商業世界最具影響力的刊物。內容著重於領導、創新、策略、管理等四大領域。繁體中文版百分之八十的文章與英文版同步發行,百分之二十篇幅加入在地觀點,讓這些新穎的觀念和實務能落實到台灣的環境。勤讀《哈佛商業評論》不僅有助提升整個華人企業的管理理念,改進實務運作,增加經營績效,更引領台灣企業與世界一流的管理觀念接軌。
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