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業務最前線/觀察細節 厚植業務力

2020-09-10 00:04經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

周五晚間7點,我搭上計程車往內湖科學園區,一上車司機就很熱情的和我聊天,問我是不是下班了,往內湖是回家還是參加聚會。每次搭計程車,我經常從不同司機的服務方式學到東西,所以我也樂得和他閒話家常。

我發現這位司機大哥的「觀察力」特別強,他會從我的穿著打扮、上車時間與地點,來判斷我是什麼樣的人、正在做什麼事,因此我們話匣子一開,就像朋友一樣很快拉近了距離。

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等待紅綠燈時,他指著左前方的另一台計程車說:「這台車的司機住內湖。」我笑著問他,怎麼這麼巧遇到同行的朋友。他告訴我,自己並不認識那位司機,純粹是他觀察、判斷而來的。

「這台車的『載客燈』是亮著的,裡面沒有乘客。可是他又在這個時間往壅塞的內湖科學園區開,我想他並不是去找乘客的。因為司機往車陣裡鑽,乘客還沒找到,時間都耗在車陣裡了。」

這位觀察力敏銳的司機接著說:「而且這台空車走在『快車道』而不是慢車道,更加證明他並不是在找乘客的路上,而是在『回家的路上』!」他就像小孩子玩遊戲過關一樣,得意的跟我分享他的結論。我告訴他:「大哥,您沒有去當偵探實在是埋沒人才啊!」我們在車內大笑。

開玩笑之餘,我是打從心裡對他的觀察力感到佩服。我們都遇過面無表情、態度冷淡,把計程車當作「運輸業」的司機。而這位司機卻可以從各種小細節當中,深入理解並分析乘客、車陣的狀況,藉以做出更貼心的顧客服務、更合理的路線規劃,這才是「服務業」的精神。

其實不僅僅是計程車司機,各行各業在第一線面對顧客的服務人員、業務人員,都可以從「觀察細節」展現自己「易位思考」的能力。

客戶晚5分鐘匆匆進會議室,是不是有其他更緊急的議題掛在心上?有沒有我們幫得上忙的地方?業務人員觀察到這種細節,應該停下腳步來主動詢問客戶,而不是自顧照著原定劇本開始自己的簡報。

又或者,客戶要求業務人員在制式的報價單上,註記包裝材料的規格。很顯然在包裝材料上,客戶還有其他考量與需求,業務人員千萬不要只是聽話照辦、交差了事,而是要把「問題背後的問題」給找出來。

如果能強化「觀察細節」的能力,不但會提升「服務品質」和「業務績效」,我相信也更容易讓自己樂在工作,就像那位觀察力過人的司機大哥。

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