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業務最前線/換位思考 創造雙贏

2020-08-13 00:00經濟日報 吳育宏(立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

過去我在製造業擔任第一線的外銷業務人員時,曾經遇到國際原物料大漲,若是維持原本的售價給客戶,每一筆訂單都會虧損。公司希望調整售價,但是開口向客戶要求漲價,是何等困難的事。當時我的主管問我,打算用什麼說法和客戶溝通,我表示就開誠布公的說明:「漲價是為了反映我們的成本。」

這樣的理由是實話實說,不過主管提醒我這是一種「以自我為中心」的思維,最好可以把「利己」轉換成「利他」的角度。經過一番討論,最後把向客戶的說明調整為:「我們希望維持合理的利潤、給出一個『負責任』的報價,以成為客戶穩定長久的供應來源」。

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這個案例給我很大的啟發,直到現在都還印象深刻。一種說法是「反映成本」,以供應商的角度出發;另一種說法是「穩定來源」,從客戶的角度來論述。看似在描述同一件事,但是利己還是利他,單贏或者雙贏的思維卻是大不相同。

許多談判的氛圍不佳,甚至搞到劍拔弩張,都是源自於雙方的目標在一開始就沒有交集點。以上述例子來說,「成本」的管理是供應商的事,業務員圍繞著自己公司的經營議題,當然很難引起客戶的共鳴。

但是當業務員把自己的議題,連結到供應商能否永續經營,就和客戶息息相關了。

因此我認為多數談判的成敗,在一開始設定目標時已成大局。單贏思維的人,一心只想著如何達成自己的目標,就算運用各種籌碼、使用再多技巧,還是難有皆大歡喜的結果。而擅於易位思考的人,上談判桌前除了確定自己的目標,也想著對方的目標是什麼,試著找出「最大公約數」,促成雙贏。

一旦雙方都感受到彼此「促成雙贏」的動機,談判桌上或許還是充滿情緒,不過卻產生「一加一大於二」的綜效,往共識邁進。

有人說入門的銷售員在「賣東西」,高明的銷售員在協助客戶「買東西」。同樣的道理,我也認為入門的談判者在追求自己單方面的目標,高明的談判者在追求對雙方都有利的目標。

賣東西、買東西、單贏、雙贏可能都在同一個情境之下,是溝通技巧帶來截然不同的感受和結果。

製造業 原物料
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