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保全不再只是電梯口前的「阿伯」!中保科技要讓消費者「生活沒有我們就不行」

2020-08-03 22:38哈佛商業評論 採訪/楊瑪利、張彥文 文/張彥文

中興保全科技副董事長林建涵,見證企業升級,也是轉型推手。 蘇義傑 攝
中興保全科技副董事長林建涵,見證企業升級,也是轉型推手。 蘇義傑 攝

中興保全科技打破傳統框架,將業務從單一住家升級到智慧城市的全方位服務。副董事長林建涵身為轉型推手,希望能帶給消費者更多元的科技化生活概念,深入每個人的日常生活。

談到保全業,許多人立即聯想到的,是許多大樓裡坐在電梯口前的「阿伯」。他們24小時3班坐鎮,除了遏阻宵小,還要幫忙收發信件、管制社區車輛進出、公共設施巡查報修、接受住戶訴苦……堪稱是一個勞力密集的傳統行業。

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近幾年來,傳統保全業更是挑戰重重。台北市保全公會指出,由於保全人員待遇低、福利差、工時長、責任重,很難吸引年輕人,因此流動率偏高。加上同業低價競爭,使得整體環境愈發艱困。

不過,成立於1977年的中興保全,卻已全面顛覆了這個產業,堪稱把一個傳統產業,變成科技產業了。

從住家到城市服務一手包辦

43年前,中興保全剛成立,從提供住家與商店保全服務開始。但如今,早已跳脫框架,透過物聯網、無線通訊等技術,提供智慧住家到智慧城市的全方位生活服務。

「以前我們只做商務與住家,但現在,可以從你的家、到大樓、到社區、再到整個智慧城市,從小到大,我都做了,」中保科副董事長林建涵說。

2019年,中興保全正式改名為「中興保全科技」(簡稱中保科),宣示轉型升級為科技公司的決心,近幾年來,年營收穩定維持在130億元以上,市占率高達六成,長期盤踞台灣保全業的龍頭寶座。

即使今年受新冠肺炎疫情影響,中保科前六個月的營收仍超過67億元,甚至高於去年同期。主要成長動能就是在疫情下,中保科很快推出人臉辨識與自動測量體溫的機器,取代人工一個個量體溫,成為各大辦公大樓的必須裝備,讓業績紅不讓。

學成歸國,推動數位轉型

談到中保科近年來的轉型,關鍵人物就是董事長林孝信的次子,現任中保科副董事長的林建涵。

2004年,林建涵取得英國米德爾賽克斯大學(Middlesex University)行銷管理碩士後回台灣,進入中保,從最基層的專員開始歷練,至今已過16年。

這16年來,他一路把中興保全逐步變成一家科技公司外,他笑說,身材也比起回國之初發福不少,「我大概胖了二十多公斤,」林建涵笑說,剛回國時,他才54公斤,公司裡的阿姨們都對他很好,常常帶餅乾零食給他,中午幫他叫便當。或許是在國外求學多年,覺得台灣的便當無比美味,吃著吃著身材也就這麼回不去了。

升大學前的那個暑假,林建涵曾在公司實習,擔任業務員,每天騎機車出門掃街,看到有商店正在裝潢,就走進去,介紹保全服務。

剛回國時,他也聽到許多資深員工分享公司的發展歷史。其中印象最深刻的是,早期的保全會抓小偷,公司甚至發出高額獎金,抓一個小偷給五萬元,以當時的薪水來說,幾乎是天價。「保全員看到小偷,像是看到一袋長了腳的錢在跑,」他幽默形容。因此30、40年前,很多剛退伍的年輕保全員,巴不得執勤時能遇到小偷。曾有一位主管,兩隻手、加上腳,一次抓到三個小偷,領了15萬獎金,也有保全靠抓小偷的獎金,買了三棟房子。

雖然重賞之下必有勇夫,但也增加了人員執勤時的風險,後來中興保全才逐漸廢除了獎金制度,碰到狀況時,必須通報警消人員到場協助處理。

抓小偷的年代或許太遙遠,但林建涵算是親身見證了中興保全從傳統走向科技化、智慧化的轉型過程。

深化多元服務,讓客戶有感

十幾年前的保全,「可能只是一個裝在牆上的開關,下班時設定、上班時解除,」林建涵指出。但是如果一整年都沒有發生什麼事,保全公司的存在感其實很低,業務到了年底續約時,還常被客戶質疑,總是收錢的時候才會出現,「好像中保什麼事情都沒有做?」

林建涵發現,保全提供的是一種看不見的價值:給客戶安心,可是客戶會覺得自己沒有接受到具體的服務,因此他開始思考,除了「安全」或「安心」這樣的保證外,保全業還能不能提供其他的,特別是讓客戶有感的服務?

除了內部的改革壓力外,2008年的金融海嘯,則是外在的推力。當時,許多中興保全的客戶為了節省開支,首先就把看不到、摸不著的保全解約。讓傳統保全轉型升級更形迫切。「還有什麼東西可以綁住客戶?」林建涵思考,「為什麼他們的服務一定要限制在跟保全有關?」

中保的企業用戶占七成,其中又以餐飲業者比例最高,因為餐飲業者的硬體投資不小,有很高意願裝設保全。但經營餐廳的多是年輕族群,滿腔熱血的人很多,懂得經營管理的卻不多。

為何不提供這些餐飲客戶POS(銷售時點情報系統)?讓中興保全除了門戶安全外,還可以提供銷售管理、營運分析、雲端備份等功能,教客戶如何利用數位工具提升經營績效。

這些人既然已是中興保全的客戶,更可以進一步思考其他需求。像是為了安全,會想裝監視攝影機;再者,每天都有大量的現金進出,所以需要保險箱;而廚房有火災的潛在風險,因此需要滅火器……到最後,餐廳中跟安全有關的所有需求,中興保全都可以一站購足。

不過,相關法令規定,保全業者不能經營無關保全業務的項目,因此只要有新項目,就得另外成立公司。至今,中保科旗下已經成立了超過三十家公司,服務項目含括電氣、空調、防災、物流等。

走在無線智慧住宅的前線

商業客戶的推廣雖然相同成功,但中保在一般住家則遇到了瓶頸。除非是透天厝或豪宅,不然一般住宅不太會想裝保全系統,但豪宅又擔心施工過程可能會破壞裝潢,所以住宅的業績成長緩慢。

後來,中興保全轉向科技,尋求解方。大約在七、八年前,網路和無線技術開始成長,中興保全希望在減少人力需求和降低營運成本的前提下,透過無線網路的布建,結合物聯網來推動結合保全及智慧生活的服務,這是2015年推出「中保無限+」服務的起源。

無線網路最大的好處是節省拉線的成本和施工時間,也不需要破壞裝潢,是推廣到一般住宅的大利多。過去傳統拉線,光估價就要算很久,改成無線後,不用拉線成本,貼紙貼一貼就好。

只是,一開始這樣做,也是困難重重。

首先是法令和技術限制,要讓全屋都變成無線環境需要裝很多台路由器,每月服務費超過九千元,一般家庭無法接受。

其次是消費者對於「無線」這件事還是不安心,總覺得看到線才踏實,而且無線網路技術幾年前也不夠穩定,一旦斷訊就引來客訴。

怎麼辦?中興保全一方面和相關單位協調修改法令,再加上技術不斷進步,服務費因而大幅降低到1,600元。至於消費者的信心則要靠不斷提升網路穩定度和服務品質。

林建涵回憶,當時團隊一週至少要開三次會,討論所有問題怎麼解決、開會頻率甚至維持一年之久。

而之所以能及時調整改進,也因為中興保全在四十多年前成立之初,就設置了研發部門,目前已是一個近三百人的大型團隊,是競爭利器。

國外取經,力推物聯網生活

為了轉型,過往接觸的領域也得轉向。以往中興保全會去世界各地看安全博覽會,但看來看去發現設備、系統都差不多,「我們既然要面對消費者,那不是應該去看CES(美國拉斯維加斯的世界最大消費電子展)?」林建涵說,看了CES才會知道市場的最新趨勢,可以帶回台灣研究。

看CES另外一個意外的收獲,是發現很多台灣的優良製造商,產品又好又便宜,直接留下聯絡方式在台灣採購更是划算,還可以要求客製化供貨。目前很多中保科的合作廠商都是在CES找到的,被林建涵形容是「挖到寶」。

在推動物聯網的過程中,其實還有一段插曲。

因為想把消費者的家變成像電影《鋼鐵人》一樣萬物聯網,所以林建涵很積極地尋找家電設備商,目標鎖定國產品,希望合作推出MIT的物聯網家電。不過或許是起步太早,七、八年前台灣都還沒有家電廠商在做物聯網的產品,要不是沒聽過,就是不想花錢。

雖然後來一度與大同公司開記者會宣布推出智慧家電平台,強調物聯網的延伸及應用,也因為雙方對於商業模式的想法不同而不了了之。

在這段過程後,中保科在針對消費者端的做法也有些微調整,從「智慧家庭」(smart home)轉變為「智慧安全」(smart safety/security),推出像是智慧電子鎖、瓦斯漏氣偵測及截斷、遠端APP環境監控等產品,透過手機設定及解除,在家中更可以透過智慧音箱來遙控。

鋪展深入日常的生活服務

中保科目前的發展重點,則是整合公司資源在建築、消防、防災等領域布局,從過去商務和住家的範疇,進一步跨入智慧城市的領域。15年前,中保就已經開始承接台中科學園區安全監控和車牌辨識,後來也投入桃園機場、新竹科學園區、台北花博、台北世大運等安全監控管理,累積不少大型規畫的經驗,現在可以算是一個驗收的時刻,預計今年在智慧城市的服務營收可望達到總營收的兩成。

即使已經從保全業擴大到智慧城市的軟硬體服務,但在林建涵的規畫中,只完成了目標的三至四成而已。他希望未來成為台灣最大的「生活服務供應商」。例如開車出門要尋找停車位,可透過中興保全的系統;回家前十分鐘,可以先把冷氣打開,進到家門時,預約的外送餐點也剛好送到……。

「我的ambition(野心)很大,讓你生活上沒有中興保全,會活不下去,」林建涵說。

更多內容請見2020年8月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈小員工啟動大變革

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哈佛商業評論

《哈佛商業評論》英文版創立於1922年,創刊以來,深受世界許多國家的認可,於全球授權超過14個國家,被翻譯13種語言,成為國際商業世界最具影響力的刊物。內容著重於領導、創新、策略、管理等四大領域。繁體中文版百分之八十的文章與英文版同步發行,百分之二十篇幅加入在地觀點,讓這些新穎的觀念和實務能落實到台灣的環境。勤讀《哈佛商業評論》不僅有助提升整個華人企業的管理理念,改進實務運作,增加經營績效,更引領台灣企業與世界一流的管理觀念接軌。
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