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策略經營/數位金融進化 AI幫大忙

金融業的疫後反轉,將靠AI強化攻防。(本報系資料庫)
金融業的疫後反轉,將靠AI強化攻防。(本報系資料庫)

本文共1257字

經濟日報 王皓正

2020年受新冠疫情影響,為全球經濟活動帶來前所未有的衝擊。疫情引發的公衛挑戰,驅使消費者擁抱數位金融,台灣金融業紛紛加速推動數位信貸、線上核保等服務。

然而,數位旅程的經營,除了要能成功打造個人化體驗,還須兼顧授信品質,防範數位詐欺,才是金融業在後疫情時代拉大競爭優勢的關鍵。

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數位升級 拉大競爭優勢

全球人工智慧領導廠SAS台灣總經理陳愷新指出:「現在對台灣金融業可謂契機與風險雙重來襲,要快速讓通路與組織架構都進行數位升級,同時平衡鬆綁申貸條件帶來的金融犯罪隱憂,這絕不容易,但把握此機會搶先布局的企業,將有至少三年的領先。」

陳愷新解析,雖然動盪但金融業其實充滿機會,例如40歲以上人士的養老儲備金可能縮減,卻引發他們對中等價格且有保證的投資產品需求;利率壓力引發客戶尋求額外收入,可圍繞抵押貸款等核心產品拓展服務;保戶為家庭其他成員探詢醫療與照護險比例上升等。

「把握疫情變化,重新規劃商品是大家的機會。不過要能差異化,關鍵在於,誰能透過數位通路『即時』掌握客戶需求,把既有客戶與陌生訪客趁勢留下來。」陳愷新點出問題核心。

他進一步舉例,瑞典純網銀ICA Banken為了誘發客戶擴大採用銀行更多金融服務,聯手SAS人工智慧(AI)技術打造「數位軌跡追蹤」,蒐集客戶在銀行官網瀏覽與搜尋行為,即時分析其經濟狀況與過往交易記錄。

當客戶跳轉網頁時,立即呈現客製化資訊與個人化優惠方案,例如換發信用卡、寵物保險,或是即時分析其還款能力提供貸款優惠等。除達到驚人轉換率,過去得花三名員工、六周的數位行銷活動設計時間,也縮短成只需兩人在一天內就可完成,生產力大幅提升。

近期銀行為提供更好數位體驗,簡化申請、審核流程;加以處理紓困貸款業務,寬限條件鬆綁,可說向外界開了詐欺小門。要如何平衡客戶體驗和詐欺監控?陳愷新指出:「在刷卡、交易、申請的每個數位交易過程中,詐欺偵測要在毫秒內完成,時間要短到讓客戶沒有發現正在監控詐欺犯罪,才能創造更好的客戶體驗。」

建立風險評分客戶樣態

疫情帶來的經濟不確定性,也讓保險公司不僅面臨不法之徒伺機而動,自家業務員也可能因面臨潛在業績壓力,藉機串連理賠詐欺。

過去人為的審查作業一直缺乏系統化分析、只能仰賴長期經驗判斷理賠案件可疑度而存在誤賠的隱憂,在人力有限前提下,仰賴AI建立各類風險評分與客戶樣態,勢在必行。

新光人壽即與SAS合作建置「理賠防詐欺風險預測」系統,短短一年,讓詐欺破案率提高5%,拒賠金額成長35%。訓練AI模型的時間也從數個月縮短到一天時間,速度加快20倍。

陳愷新建議,保險業可以透過AI進行「關聯網絡分析」,透過視覺化網路圖以及動態風險分數,迅速且精準判斷可疑行為,像是業務員共犯的關聯、可疑地址加保過多保單等。

微軟執行長納德拉近期指出,疫情爆發讓他在兩個月內看到全球本該歷經兩年完成的數位轉型趨勢。陳愷新也呼籲,後疫情時代,正是金融業經理人檢視營運新轉機,除了獲利面的數位服務開發,詐欺防護面也須同步匹配強度,避免讓脆弱環節拖累轉型腳步,現在重組營運資源扭轉戰局正是時候。

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