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業務最前線/解決客戶已讀不回四技巧

2020-07-30 00:00經濟日報 吳育宏(立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

客戶「已讀不回」,是最困擾業務人員的事情之一。在提供報價單或樣品之後,若是業務人員缺乏跟催和溝通的技巧,原本充滿機會的案子,時間一久也常常音訊全無、石沉大海。透過以下四種業務手法,可以減少客戶已讀不回的窘境。

一、給期限。提供報價單之前,先與客戶議定後續進行追蹤、取得回饋的時間,並說明設定期限的詳細理由,例如:業務人員要回報給研發主管,或是內部向主管報告等。由於是在「給出報價或樣品之前」這樣的時間點,事前溝通會比事後追蹤來得有效。

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很多業務人員沒有事先議定好追蹤期限,事後頻繁的詢問客戶,不但吃力不討好,還可能讓客戶反感。早一步溝通,效果大不同。

二、埋魚餌(誘餌)。提供報價的時候,業務人員不容易分辨哪種對象是真正的買家,哪些又僅只是蒐集情報的「假客戶」。有鑑於此,業務人員可以在報價資料上保留部分「待討論」項目。

例如:超過某訂購數量,提供更優惠的單價及附加服務,至於實際內容限於篇幅,請進一步接洽業務窗口。若是埋了這樣的魚餌,對方還是沒有進一步回饋,那代表也不是認真的買家(serious buyers)。

三、問問題。既然埋了魚餌,潛在客戶還是沒有提問,那麼業務人員也可以主動提問。但是這裡的問題當然不是「什麼時候有消息」這種單調的問句,它只會徒增「死纏爛打」的負面形象而已。

業務人員應該從報價項目、樣品測試等實際的議題中,找到有意義的延伸問題,像是:進一步釐清包裝或運輸的方式、認證或測試的標準等。不必圍繞在報價單、訂單,而是從其他議題來旁敲側擊。

四、拉關係。如果用盡了上述方法,客戶還是沒有具體回覆,那麼不妨先拋開嚴肅的商務話題,透過其他方式來另闢對話。例如分享你觀察到的市場趣聞、聊一聊彼此的興趣等,倒不必守著銷售的話題不放。有時候轉移注意力,反而能讓客戶卸下心防,透露出更多真實的想法。

如果你能善用上述方法,就不必擔心「已讀不回」的狀況一再發生,進而掌握客戶關係維繫的主動權。

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