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業務最前線/最佳化客戶旅程

2020-07-09 02:09經濟日報 吳育宏

周末的光華商場,我前後經歷了截然不同的銷售服務過程。

我打算換一支新的手機,而心中也大致決定好品牌與機型了。只是到了門市現場,我才發現還有這麼多細節要確認。例如同一款手機的ROM(儲存空間)有不同大小的規格,進階型號又有部分功能被升級,更別說電信商推出的綁約方案,有各種資費、優惠的搭配組合,一時之間讓我眼花撩亂。

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第一間門市的店員似乎是個「規格專家」,不管我問他什麼產品問題,他都中規中矩的提供「資訊」,但是鮮少給我「建議」。例如:他可以流暢的解釋何謂「第二主相機」,但是第二主相機在哪些情境最能發揮功能?我需不需要第二主相機?他總是說「這要看您的實際需求」或是「這要您自己決定」。就在上了許多「技術課程」後,我精疲力竭的離開第一家店。他大概也很難想像,平常不放心思在電子產品的我,為何接收這些稀鬆平常的訊息會如此吃力。

好在第二間門市的店員拯救了我。他先是大致詢問我使用手機的狀況,像是常用的App有哪些、有沒有玩線上遊戲等,隨著我透露的資訊愈多,他就愈積極推薦我該選擇哪一個機型、搭配哪一種電信方案。

所以當他愈了解我,我的選擇就愈輕鬆。對比在前一家門市的感受,高下立判。

我在《B2B業務關鍵客戶經營地圖》(大是文化出版)中提到,能否讓「客戶旅程」最佳化,是業務人員創造價值、提高競爭力的關鍵。

顧客走進門市是旅程的起點,接著店員的解說方式、服務態度、產品展示,乃至於合約查詢、續約手續、開機測試、保固說明等,都是「客戶旅程」的一部分。業務人員的價值,應該是建立在整體流程的每一個環節,而不是單純的「規格解說員」。

迅速被第二家門市店員「收買」的我,其實並沒有繼續到下一家「比價」的慾望。我很清楚在產品替換快速的3C市場,任何當下最低價、最高C/P值的產品,兩個月後都將被推翻。我更在乎的是,眼前的店員為我解決了什麼問題,讓我的消費變得更容易、更安心。因為我的時間成本,以及銷售人員的專業服務,我認為都值得用價差來交換。

若是第一間門市的店員,以及各行各業的「規格解說員」了解這個道理,業務人員的價值就會從點,擴大到線與面,開創不同的格局。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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