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業務最前線/易位思考…顧客更有感

2020-07-02 00:00經濟日報 吳育宏(立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)
航太
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金鐘獎的外景節目「水下30米」主持人得獎者李霈瑜(大霈),談到自己還是主持菜鳥時的表現。由於她是潛水的初學者,一到海面下看見什麼都覺得新鮮,她的主持旁白盡是「好漂亮」、「好多魚」這些驚嘆句。

這些發自內心的感受,若是私底下和朋友分享當然沒有什麼問題,但是當她的角色是節目主持人時就顯得不專業了。

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節目製作人李景白先生給她一針見血的當頭棒喝說:「妳當觀眾是瞎子嗎?」因為攝影師全程跟著她拍攝,觀眾透過鏡頭當然已經看見這些美景,製作人問:「妳可不可以說一些觀眾『不知道』的事情?」(例如:有趣且和陸地上有聯結的故事)

這一段訪談,呈現了她在主持初期青澀的一面,也讓我聯想到業務人員面對客戶做簡報的場景。

若是業務人員只是依照投影片內容照本宣科,我肯定會有同樣的疑問:「你可不可以說一些客戶『不知道』的事情?」

投影片內容像是公司基本資料、產品與服務簡介等,都屬於「資訊」。在這個資訊爆炸的時代,多數人不需要更多的資訊,客戶期待的是業務人員的「觀點」。

或者說,業務人員應該畫龍點睛地告訴客戶,這些資訊對他們的意義何在?

舉例來說,要向航太產業的客戶作簡報,你應該先就航太產業的發展與趨勢,找出一些關鍵的數據或事實作為開頭。

換句話說,先用客戶有感的語言,告訴他們聽這一場簡報的目的是什麼。接著才把我們的解決方案搬出檯面,說明我們的產品或服務,和他們產業發生的事情有什麼關聯性。

令人驚訝的是,在這個「不缺資訊」的時代,仍然有許多業務人員在演練著制式話術、官方內容,圍繞著自己的公司來當作簡報或銷售的主軸。我很肯定的是,他們的客戶心中有類似的聲音:「你可不可以說一些我『不知道』的事情?」而不是像菜鳥主持人一樣,盡是說一些畫面上就有的事物。

這是一位金鐘獎得主回顧自己主持經驗的酸甜苦辣,我認為也反映了「易位思考」的重要性,無時無刻存在工作和生活周遭。若是我們時常提醒自己「觀點是什麼」,就會更深刻理解事物背後的意涵,也會更容易從別人的角度來解讀事情,讓自己的世界更加寬闊。

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