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業務最前線/善用情緒 促成雙贏談判

2020-06-25 02:21經濟日報 吳育宏(「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

北韓領導人金正恩的胞妹金與正(勞動黨第一副部長),在逐漸主導對外話語權的同時,痛批南韓政府縱容脫北者,接著指揮軍方在6月16日炸毀兩韓聯絡辦公大樓。北韓官方拍攝的高解析度照片,立刻登上各大國際媒體。

金與正檯面上的砲口指向南韓,其實是間接表達對美國經濟制裁的不滿。不過談判老手川普,在先前吃了金正恩許多虛張聲勢的悶虧之後,這次直接在隔天宣布延長對北韓的經濟制裁一年。這一回合的交手,除了讓南韓納稅人的830萬美元變成一堆灰燼之外,北韓暫時什麼也沒有爭取到。

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任何人都有情緒,上了談判桌攸關利益分配,情緒更容易被放大。2018年破天荒的第一次「川金會」(美國總統川普與北韓領導人金正恩,首次在新加坡會面),正是金正恩一連串挑釁動作,激起南韓、日本甚至全球「害怕戰爭」的情緒後,成功替北韓拉升國際聲量與地位的代表作。但是將近兩年過去,美國、北韓之間的談判毫無實質進展,要再一次操作情緒,效果當然就大打折扣。

由兩位哈佛大學教授(羅傑・費雪、丹尼爾・夏畢洛)合著的《哈佛法學院的情緒談判課》一書,主張要將談判過程的「情緒」,透過各種方法轉化為談判的「助力」。我認為其中許多思維和邏輯,與我在銷售談判中所倡議的「雙贏」、「利他」有異曲同工之妙。

舉例來說,客戶不願意在交易條件上妥協,有時候是把「讓步」和一些負面形象連結在一起,像是矮人一截、缺乏權威、無計可施等。若是業務人員有辦法細膩的洞察到這些「情緒」是什麼,才有可能在溝通協商過程「對症下藥」。

例如給予對方名符其實的讚美,而非言不由衷的討好;或者,強調讓步是為了促成對雙方都有益的結果,而非達成單方面的利益。

因此,「情緒」並不是談判桌上的洪水猛獸,也不是非得用施壓脅迫的方式才能達到效果。在商業談判中,我認為情緒應該發揮更多「黏著劑」或「催化劑」的功能,讓談判桌上的氣氛更融洽、進展更順利。

前提是業務人員必須要有敏銳的觀察力,在感性層次掌握對方的情緒是什麼;另外還要有足夠的專業知識,在理性層次理解自己提供的價值何在。在這兩項課題下功夫,你會發現談判桌上的雙贏,帶來源源不絕的成就感。

相反的,如果業務人員只把談判失敗歸因於訂價太高、客戶難搞這些表面因素,不願意深入分析溝通策略,你的商業談判就很容易像炸毀兩韓大樓一樣,損人又不利己。

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