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古書今贏/出錯六關鍵

2020-06-24 00:01經濟日報 劉順杰(易群企管資深顧問)

朋友Y看到退貨單,一肚子牢騷,在會議中抱怨:「好不容易拿到的訂單,竟然被退貨,如果是故意刁難,也就算了,為什麼最簡單的色樣也出錯,每一關不是都會檢查嗎?誰告訴我發生什麼事!」

事後Y向筆者發牢騷抱怨,我告訴他:佛經裡記載天眾、龍眾、夜叉、乾闥婆、阿修羅、迦樓羅、緊那羅、摩睺羅迦等神眾,此八眾以天眾和龍眾為首,又稱天龍八部;雖然是神眾,而且各具能耐,都逃不脫犯錯的魔性。

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基於體恤,不讓同事們或部屬感受到工作壓力,我們總是告訴同事和部屬們,只要盡力把自己份內的工作做好。偏偏大家都以為把工作做好的時候,看錯、拿錯、放錯、記錯、說錯、聽錯、送錯、寫錯的事情,比殺人案件更常發生,即使把錯誤推給來自天龍國的人,還是無法按住心中的怒火。

不應該出錯的事情會出錯,大致上是六個原因:

一、系統出現缺陷:謹慎細心雖然可以避免或降低出錯,以系統觀點來看,流程設計不良或疏漏,才是造成失誤的主因。任何一個流程或產品規劃,未在源頭做好全面檢視,去除繁瑣不必要的枝節,注意流程銜接方式,無法防堵斷層疏漏,以有限資源圓滿完成的簡單事。

二、人員辨識不足:執行者不能正確有效執行工作,不只牽涉專業性和辨識力,和教導者有相對關係;任何規劃作業,都需要經過檢視辯證和確認,修正不知所以然的習慣性作業,消除似是而非的作業方式,讓執行者正確辦事。

三、潛伏灰色地帶:灰色地帶總是讓人目瞪口呆,發現灰色地帶,應該立即蒐集資訊,進行問題釐清和作業方式確認,不論取定量和定性當作判定準據,都不讓執行者因為無所適從,變成必須各顯神通。

四、懲罰造成隱瞞:有些失誤遭到掩蓋,涉及過度分工和畏罪怕罰;除非是惡意行為,允許犯錯並協助改錯,是管理者應有的胸襟和責任,並幫助執行者從「將錯就錯」轉化成「就錯改錯」,讓錯誤經驗昇華成為創新經驗。

五、資訊斷層疏漏:缺乏感情的承接和傳遞資訊,未實施積極查證和回饋溝通,是錯誤被複製的原因;任何資訊變動,要正確和完整傳達到關鍵者和相關人員,絕不會假設別人「應該」知道或「已經」知道,其實沒人知道。

六、缺乏流程關懷:你做得不好,不是我的事,大家做不好,一定沒有事,無所謂的心態,形成部門對立和推卸責任,最後變成群體共犯;透過活動設計,促進跨門間的工作關聯性和依賴性瞭解,化解跨部門間疏離冷漠,不讓環環相扣環環錯。

最好的改善,是經過群體智慧產生的集體行動;最好的改善成效,是流程互助和追根究柢的文化。知道失誤原因和建立改善行動、互助文化,想必會擺脫惱人的天龍魔咒。

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