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行銷望遠鏡/服務到家的商業模式

2020-04-07 23:16經濟日報 林隆儀
農業
  • 統一企業
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50年代,大同公司推出「打電話服務就來」行銷策略,開啟服務到家商業模式的先河。曾幾何時,「服務」成為現代消費者購買決策的關鍵因素。

早期商業活動不發達,消費者購物必須親臨實體商店選購,商家只要賣給對的產品、對的數量、對的規格與包裝,收取對的貨款,交易就告完成。

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當今商業競爭激烈,商家除了賣產品之外,許多產品還得提供送貨到家的宅配服務,爭取顧客持續惠顧。

「服務到家」觀念已經有長久的歷史,並非當今後商業時代的產物。回顧農業時代就盛行多項到府服務,例如婚事喜慶的外燴服務,出租帳篷、桌椅、碗盤等都是道地的到府服務,只是這些服務都屬於個別廠商的商業行為。

儘管後來出現的大型家電產品,需要提供安裝、維修服務,也都屬於個別廠商的服務策略,但仍停留在單打獨鬥階段,缺乏有效率的運作模式,更遑論規模經濟效益。

當今服務到家商業模式走的是專業化路線,建立在「分工合作,各司所長,共創佳績,同享成果」的理念上,專業外送平台如雨後春筍般湧現,成為當前商業活動最夯的模式。

外送服務平台和一般商家簽訂外送服務合約,專門提供外送服務,形成相輔相成的互補商業模式,一方面彌補一般商家服務人手不足,或不符規模經濟效益現象,一方面滿足現代消費者期盼服務到家的殷切需求。

服務到家組織機構的服務機制有多種模式,首先是大企業自營的物流公司,以提供自己產品的物流服務為主,例如統一企業集團旗下的捷盟物流、黑貓宅急便。

其次是擁有龐大車隊的第三方專業物流公司,為不同類型企業提供各種物流服務,例如UPS、FedEX、DHL、新竹物流、嘉里大榮物流公司,代送產品從較大型貨物到小型零組件、日常生活用品、包裹、文件等。

第三是以小型車輛運送的專業機車車隊,例如,Foodpanda、Uber Eats,輕巧靈活,代送較小型產品、文件、日常生活用品及餐飲食品,迎合現代消費趨勢,普受歡迎與好評。

最近正值新冠病毒疫情防疫期間,人們響應政府政策,若非必要,盡量減少出門。

廠商(尤其是餐飲業者)為抓住此一商機,紛紛祭出線上購物,指派專人提供送貨到家服務,特別是為隔離人員提供無接觸送餐服務,以致旗幟鮮明的服務車隊穿梭在大街小巷,成為防疫期間最特別的場景。

紐西蘭小鎮的商店,防疫期間為迎合顧客減少出門的需求,推出聯合行銷策略,不同類型的商家聯合作業,建立一個簡單的共同服務平台,顧客打電話向不同商店購買的商品,透過這個平台,一起送貨到家,不但可提供一次購足、服務到家,以滿足顧客,同時也提高商家的作業效益,甚至還提供賒帳服務,每月結帳一次,提高顧客方便性,減少人員接觸,傳為防疫期間的美談。

(作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

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