親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

美商務部:對33家陸企機構新制裁 5日生效 07:20

美股道瓊大漲527點 樂觀預期疫後經濟彈升 07:00

數位行銷/客戶成功團隊 拚業績主力

2020-04-01 23:18經濟日報 鄭緯筌

繼成長駭客(Growth Hack)之後,客戶成功(Customer Success)成為近來全球產品與用戶營運領域的新顯學。但客戶成功並非新產物,歐美早在十年前便已有了雛形構想。

顧名思義,客戶成功的要旨係以客戶為中心,確保其需求能夠被滿足;換言之,唯有客戶獲得成功,企業方能持續獲取收益。歷經五年左右的發展,客戶成功在2015年時已然成為產業界的一顆明星。而客戶成功經理(Customer Success Manager)這個嶄新的職稱,也應運而生。

推薦

簡單來說,由客戶成功經理所帶領的客戶成功團隊,需要協助客戶透過該公司的產品或服務來達成目標。這個團隊不單單只負責客服或銷售工作,還需要維繫客戶關係、解讀數據與挖掘商機;一言以蔽之,客戶成功團隊不是單一的功能職務,所有成員必須熟稔產業的脈絡與發展趨勢,更要隨時掌握需求和洞察行為,並提供具體的建議,進而建立緊密的關係。

B2B行業很早就開始建置客戶成功團隊,將發展重心放在維繫客戶忠誠度以減少業務流失,亦即避免客戶與其他競爭對手締結關係。但近年來客戶成功所側重的指標已轉向實際增加營收,也開始被許多推行銷售按需、訂閱服務的企業所採用。

為了增進收益,客戶成功團隊必須深入了解自家產品,知悉客戶如何與產品互動,同時亦需準確預測客戶滿意度與收入成長之間的關聯程度。

根據德勤(Deloitte)所發布的「2019年企業客戶成功研究與展望」報告顯示,客戶成功領域逐漸進入成熟階段。回顧2018年的調查結果,有64%的受訪者表示客戶成功團隊不超過五人;但根據2019年的調查,有55%的受訪者表示其團隊成員來到十人之譜甚至更多,顯見客戶成功團隊已受到企業經營者的重視。

許多公司開始意識到,業績成長的關鍵取決於客戶承諾建立合作夥伴關係,加上業務銷售團隊所創造的營收開始趨緩時,客戶成功團隊所扮演的角色將更為吃重。故而有許多企業正投入更多時間、金錢和資源來培訓客戶成功團隊,以便進行更多以客戶為中心的對話,並積極探索多元業務發展的可能性。(作者是內容駭客與寫作酷網站創辦人)

趨勢 B2B
A- A+

相關新聞

特力集團總裁何湯雄 三度化「危」轉「機」2020-05-28
創新平台/智慧居家管理系統 防疫利器2020-06-04
兩岸靚人物/格力電器董座董明珠 老董直播 成銷售高手2020-06-04
連鎖效應/零售虛實整合 鎖定六元素2020-06-04
業務最前線/改寫競爭定義 創造多贏2020-06-04
趨勢觀察/台經院研究六所所長吳孟道:數位轉型 翻轉這一疫2020-06-02
失智照護/懷舊療法 找回失智長輩記憶2020-06-02
憲生說法/換人做的迷思2020-06-02
CEO談創新/外部創新 突破企業瓶頸2020-06-02
名人書房 /洽吧智能創辦人趙式隆 分享創業成功心法2020-06-01
行銷線上/備足銀彈 保持戰力2020-06-01
創新實戰/邁向行動影音新時代2020-06-01
商業興觀點/餐飲業突破困境 四招搶人氣2020-06-01
智慧經營 /智冠科技董事長王俊博珍惜人才 打造遊戲王國2020-05-31
行銷最錢線/品牌人格化…故事行銷3.02020-05-31
點子農場/找尋創業家精神2020-05-31
經濟選書/巴菲特的經營祕訣2020-05-31
逆向數位轉型在台灣 「傳產中的傳產」也能數位轉型2020-05-29
智慧經營/Realme創辦人李炳忠 願景型管理 闖出頭2020-05-29
創新思維/危機時期的溝通傳達設計2020-05-29
管理錦囊/OKR的訂定原則2020-05-29
品牌大觀/正確的開店思維2020-05-29
聯發科啟動四階段 抗疫人資布局2020-05-28
名人書房/威潤董座湯潤濶 擺脫慣性 引領創新2020-05-27
瑪格麗特談品牌/品牌其實是信仰2020-05-27
業務最前線/B2B數位轉型 五個G提升績效2020-05-27
連鎖效應/連鎖品牌面臨新轉變2020-05-27
古書今贏/厚植研發力2020-05-26
失智照護/居家服務 減輕照顧者壓力2020-05-26
法律頻道/企業創辦人的智慧財產歸屬2020-05-26
策略經營 /萬泰科董事長張銘烈眼光前瞻 疫軍突起2020-05-25
創新實戰/金融服務打科技戰2020-05-25
商業興觀點/訂閱經濟興起 創新商業模式2020-05-25
趨勢觀察/敏捷應變 管理新核心2020-05-25
智慧經營/國泰投信量化投資處副總鄭立誠 有套馬拉松投資學2020-05-24
管理一點靈/改變習慣最有效的方法2020-05-24
經濟選書/文化與金融2020-05-24
點子農場/社區裡的銀光經濟2020-05-24
數位行銷/內容行銷的真諦2020-05-24
策略經營/第一金投信董座尤昭文 催動另類投資 闢新藍海2020-05-23

熱門文章

六張圖秒懂 現在找工作有多難2020-06-03
香港金融中心地位 誰來取代?2020-06-04
創新平台/智慧居家管理系統 防疫利器2020-06-04
業務最前線/改寫競爭定義 創造多贏2020-06-04
兩岸靚人物/格力電器董座董明珠 老董直播 成銷售高手2020-06-04
連鎖效應/零售虛實整合 鎖定六元素2020-06-04

會員專屬

新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析

贊助廣告

關注更多

留言

Top