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連鎖效應/服務通路4.0

2020-03-12 02:00經濟日報 李培芬
電子商務
  • 阿里巴巴
  • 行動支付

新冠肺炎蔓延之際,許多2003年抗煞(SARS)的經驗,被重新翻找出來,回顧往昔,2003年也是大陸電子商務元年,經歷疫情,大陸市場線下是助長了呷哺呷哺火鍋連鎖;而線上則成就兩個電商平台:阿里巴巴和京東。

實體店的四大功能:銷售、服務、展示、體驗,試問哪項最重要?八成的人回答「服務」,而比服務更重要的功能,其實是「體驗」,實體通路有場景、有互動、有溫度,所以才有存在的價值,若只是銷售,線上可以100%取代。

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英國首相溫斯頓.邱吉爾曾說:「我們千萬不要浪費了一場危機!」因為儘管危險,仍有機遇和機會。他還說過這樣一段話:「成功不是最終的,失敗也不致命,重要的是繼續前進的勇氣。」

是的!經營企業開拓未知的領域,承受的風險愈大、報酬也愈大,的確需要重拾拓荒者的精神。

多元通路時代,店舖、無店舖、電子商務、行動商務、直播、網路接單…,在在分食實體店的蛋糕,但別人可以從天而降,我們也可以御風而行。新冠衝擊的危機中,連鎖企業著手布局「服務4.0」、「通路4.0」。

服務4.0的核心並不是店,店只是入口之一,真正的核心是顧客。為長期經營顧客取得終身價值(LTV),從接觸顧客介面、銷售的場景、服務的提供、客服的銜接到重複回流,以至轉介紹客戶。為下一次銷售鋪墊的,正是上一次的消費體驗。

商品與服務一體兩面,從「純商品」到「商品為主、服務為輔」,或「服務為主、商品為輔」,以至純服務,服務面向顧客,透過人來傳遞,經常出現「斷點」。

舉例而言,經常光顧某一髮型店,因為習慣了某位設計師的手藝,或因喜歡門店的裝潢氣氛,但常常預約不到,或洗頭小妺的人力短缺,又或是搭配的用品不好…,這些都是服務的斷點,如何無縫接軌,或即時掌握顧客對服務體驗的評價,從而優化、升級,其中最難的不是科技是人!

服務4.0的畫分概述如下:

一、服務1.0:以人服務人,素質不一。

二、服務2.0:透過內部訓練、考核或評鑑,區分等級,使同一級的服務素質趨近。

三、服務3.0:整體服務流程展開,建立標準化,透過用品、工具、空間設計、客服支援系統,降低顧客體驗人因的差異,營造更高的趨同性。

四、服務4.0:融入科技,透過資源平台串聯服務,降低對人的服務的依賴,進一步細化流程、分工協作,在同質化中創造服務的差異化。

通路4.0比之服務4.0更易了解與執行,從傳統的通路單店經營(Single Channel),即是通路1.0時期;提升到多店經營(Multi Channel)的通路2.0,其中大規模者形成連鎖企業;以至跨域通路(Corss Channel)進入通路3.0,如虛實整合型通路;到全通路(Omni Channel)就是通路4.0,無所不在的通路。

透過全面科技應用與大數據分析,服務與通路的升級刻不容緩,此次新冠疫情又加深了轉型升級的急迫性,精準行銷、精實管理、行動支付、線上引流與預約商機爆發,且會碰撞出更多的可能性。

我們需求堅定前進的勇氣,千萬不要浪費了一場危機!

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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