親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

連鎖效應/服務通路4.0

2020-03-12 02:00經濟日報 李培芬

新冠肺炎蔓延之際,許多2003年抗煞(SARS)的經驗,被重新翻找出來,回顧往昔,2003年也是大陸電子商務元年,經歷疫情,大陸市場線下是助長了呷哺呷哺火鍋連鎖;而線上則成就兩個電商平台:阿里巴巴和京東。

實體店的四大功能:銷售、服務、展示、體驗,試問哪項最重要?八成的人回答「服務」,而比服務更重要的功能,其實是「體驗」,實體通路有場景、有互動、有溫度,所以才有存在的價值,若只是銷售,線上可以100%取代。

推薦

英國首相溫斯頓.邱吉爾曾說:「我們千萬不要浪費了一場危機!」因為儘管危險,仍有機遇和機會。他還說過這樣一段話:「成功不是最終的,失敗也不致命,重要的是繼續前進的勇氣。」

是的!經營企業開拓未知的領域,承受的風險愈大、報酬也愈大,的確需要重拾拓荒者的精神。

多元通路時代,店舖、無店舖、電子商務、行動商務、直播、網路接單…,在在分食實體店的蛋糕,但別人可以從天而降,我們也可以御風而行。新冠衝擊的危機中,連鎖企業著手布局「服務4.0」、「通路4.0」。

服務4.0的核心並不是店,店只是入口之一,真正的核心是顧客。為長期經營顧客取得終身價值(LTV),從接觸顧客介面、銷售的場景、服務的提供、客服的銜接到重複回流,以至轉介紹客戶。為下一次銷售鋪墊的,正是上一次的消費體驗。

商品與服務一體兩面,從「純商品」到「商品為主、服務為輔」,或「服務為主、商品為輔」,以至純服務,服務面向顧客,透過人來傳遞,經常出現「斷點」。

舉例而言,經常光顧某一髮型店,因為習慣了某位設計師的手藝,或因喜歡門店的裝潢氣氛,但常常預約不到,或洗頭小妺的人力短缺,又或是搭配的用品不好…,這些都是服務的斷點,如何無縫接軌,或即時掌握顧客對服務體驗的評價,從而優化、升級,其中最難的不是科技是人!

服務4.0的畫分概述如下:

一、服務1.0:以人服務人,素質不一。

二、服務2.0:透過內部訓練、考核或評鑑,區分等級,使同一級的服務素質趨近。

三、服務3.0:整體服務流程展開,建立標準化,透過用品、工具、空間設計、客服支援系統,降低顧客體驗人因的差異,營造更高的趨同性。

四、服務4.0:融入科技,透過資源平台串聯服務,降低對人的服務的依賴,進一步細化流程、分工協作,在同質化中創造服務的差異化。

通路4.0比之服務4.0更易了解與執行,從傳統的通路單店經營(Single Channel),即是通路1.0時期;提升到多店經營(Multi Channel)的通路2.0,其中大規模者形成連鎖企業;以至跨域通路(Corss Channel)進入通路3.0,如虛實整合型通路;到全通路(Omni Channel)就是通路4.0,無所不在的通路。

透過全面科技應用與大數據分析,服務與通路的升級刻不容緩,此次新冠疫情又加深了轉型升級的急迫性,精準行銷、精實管理、行動支付、線上引流與預約商機爆發,且會碰撞出更多的可能性。

我們需求堅定前進的勇氣,千萬不要浪費了一場危機!

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

電子商務 阿里巴巴 行動支付
A- A+

相關新聞

鋼鐵人:B咖角色出頭天2020-04-10
舊顧客流失,讓成長難上加難2020-04-10
高績效教練/光環效應背後的真相2020-04-10
策略行銷/購物大潮 AI動態出貨2020-04-10
行銷線上/制訂產品價格精算邊際貢獻2020-04-10
顯而立見/善用數位化工具2020-04-10
智慧經營/聚和董座郭聰田 推廣藝文 厚植創造力2020-04-09
業務最前線/線上會議 五招提高效率2020-04-09
創新平台/深耕智慧科技 工研院打造新興記憶體2020-04-09
連鎖效應/連鎖經營的價值──瑞幸咖啡神話破滅三大省思2020-04-09
CEO觀點/外部創新 點燃企業成長動能2020-04-07
行銷望遠鏡/服務到家的商業模式2020-04-07
憲生說法/螃蟹效應 損人不利己2020-04-07
失智照護/做好準備 面對失智家人2020-04-07
趨勢觀察/沛星借將 AI應用大突破2020-04-06
好書導讀/專利分析 助台廠精準布局2020-04-06
商業興觀點/微網紅行銷 粉絲變顧客2020-04-06
創新實戰/地方創生 打造智慧生態系2020-04-06
策略行銷/亞尼克董事長吳宗恩 讓產品替品牌代言2020-04-05
idea點子農場/三資投資模式2020-04-05
行銷最錢線/故事行銷的三缺三損2020-04-05
經濟選書/真誠關心2020-04-05
趨勢觀察/善用訂閱模式 做大商機2020-04-03
創新思維/創意壓克力 打造美學新勢力2020-04-03
管理前哨站/意見領袖的魅力2020-04-03
品牌大觀/異業學習 厚植營銷實力2020-04-03
智慧經營/高速公路局局長趙興華 智慧化管理 服務升級2020-04-01
好書導讀/扶植新創 工研院扮推手2020-04-01
業務最前線/高明的批評2020-04-01
數位行銷/客戶成功團隊 拚業績主力2020-04-01
兩岸靚人物/大陸牧原股份董座秦英林 豬肉造富 寫經營傳奇2020-03-31
法律頻道/疫期休假三重點2020-03-31
失智照護/轉換角色 撫慰失智長者的心2020-03-31
古書今贏/企業反貪賄 高層以身作則2020-03-31
創新實戰/迎戰黑天鵝 練好兩絕招2020-03-30
好書導讀/工研院護產業 撐起專利保護傘2020-03-30
管理講堂/以和化戈 創造雙贏2020-03-30
商業興觀點/區塊鏈重塑清真食品生態系2020-03-30
聚焦策略型投資,中租控股拚綜效2020-03-30
四大策略,助消費性產業挺過疫情2020-03-30

熱門文章

【總編推薦】金錢與生命的天秤該怎麼平衡?一場給經濟學家的世紀大考來了2020-04-10
無基之彈後 更要有基選股2020-04-11
前瞻「後新冠」時代三大趨勢2020-04-11
鋼鐵人:B咖角色出頭天2020-04-10
舊顧客流失,讓成長難上加難2020-04-10

會員專屬

新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析

贊助廣告

關注更多

留言

Top