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連鎖效應/落實防疫SOP 防杜灰犀牛

2020-02-05 22:55經濟日報 李培芬

新型冠狀肺炎來勢洶洶,令人回想起2003年的非典型肺炎(SARS),當時全球感染發病案例8422件,死亡率為11%(台灣共計697例死亡83人),造成人人自危,台灣疫情最為嚴重的院內感染,和平醫院護士長、住院醫生先後奉獻生命…,每一思及仍令人心痛不已。

但歷史的覆轍並未因警鐘長鳴而止息,17年後再次因為食用野生動物,造成新型冠狀病毒肆虐,今年1月21日第一例確診病例出現,再一次震動台灣社會,上演大排長龍買口罩,一罩難求的景象。

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新型冠狀肺炎疫情延燒所及,至今確診十例,但整體商業服務業已經陷入危機,旅遊、住宿、餐飲、服務業首當其衝,會議、展覽、交通…等,各行各業都受到影響。

2003年SARS疫情對整體商業的損失達634億,新型冠狀肺炎的商損仍是未知數。

其實,流行性傳染病對商業服務業而言,並非黑天鵝,而是灰犀牛,只是傷好忘了痛,歷史的教訓,不能只留在歷史,必須化為積極的行動。

先來解釋一下,什麼是黑天鵝?又什麼是灰犀牛?

黑天鵝效應語出納西姆.塔雷伯(Nassim Taleb)同名著作之中,「黑天鵝」指的是發生機率極小,但實際上卻是會發生,而發生後將帶來重大衝擊的事件。

而灰犀牛效應典故源自米歇爾.渥克(Michele Wucker)所寫的《灰犀牛:如何應對大概率危機》一書,指的是發生機率很大、衝擊力極強,而且顯而易見,大家卻視而不見的風險。

了解了兩者定義的不同,就可以知道新型冠狀肺炎,對於商業服務業而言,是灰犀牛而非黑天鵝!

既然是灰犀牛,發生概率大,我們怎能不從歷史中記取教訓呢?拿出實際的行動,先做到將因應方案寫入標準作業手冊中!

商業服務業防疫標準作業程序,應包含以下三個層面:

一、同仁健康管理:保障員工健康永遠是防疫的基本功,應做到員工防護措施,如:戴口罩、勤洗手;防疫意識建立,如:自主管理、疫情掌握等。

二、環境安全管理:杜絕環境感染疑慮,對員工與顧客都是保障,除定期清潔與消毒賣場環境、設備、設施之外,制服、用品與耗品亦應做好使用管理。

三、顧客關懷行動:提供乾洗手劑、主動為顧客量體溫,在官網、FB粉絲團、社群網站…等,可觸達顧客的媒介上提醒顧客防疫的重要性,分享防疫保健資訊,都是對顧客具體的關懷行動。

曾有服飾連鎖店,店格亮麗時尚,但服務人員的制服卻皺巴巴,一問才知制服只發一件,但規定天天穿,所以同仁都把制服放在店中,上班就換上,日積月累,只顧店舖體面,忽略同仁失格,這是系統出了問題,再加上經理人不作為所造成的負面結果。

SARS殷鑑不遠,面對層出不窮的灰犀牛,除了恐慌之外,更應積極行動,先做到保護同仁和顧客,下一篇將藉虛實整合新商業,發掘疫情背後的商機。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問,本專欄每周四刊登)

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