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業務最前線/績效提升61%的祕密

2020-01-30 01:49經濟日報 吳育宏

業務員的形象是如何形成,又帶給銷售活動什麼影響,在我還是業務菜鳥時有很深的體會。

當年我所銷售的事務機器(影印機、傳真機、打卡鐘),要在功能、硬體上創造差異化,不是一件容易的事,因此業務人員能不能展現專業的形象,讓客戶留下信賴感,就成了銷售成敗的關鍵。

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我的主管陪同我到客戶端做簡報,為了磨練我,他刻意少發言,連換名片時都僅低調的表示他是「我的同事」,一切由我來主談。

就在連續向三家客戶介紹產品,但是客戶都反應冷淡、興趣缺缺之後,我的主管帶我到咖啡廳說說話,順便轉換心情。

他問我知不知道問題出在哪裡,我的回覆盡是產品訂價太高、客戶暫無需求等,完全沒有把焦點放在「自己」身上。

觀察好一陣子的主管,終於打破沉默問我:「你有沒有注意到,每次拿型錄出來給客戶時,你並沒有在第一時間翻到正確的頁面?」我回答沒有特別注意,其實心裡有些「不服氣」,感覺他指出這麼小的動作,是不是在雞蛋裡挑骨頭。

接著他又問:「你知不知道向客戶做實機展示時,你操作面板的動作沒有非常流暢?」

我點點頭。的確對某些功能頁面我不夠熟悉,不過那也只多花了幾秒鐘時間,我還是完成該做的展示程序了。難道這種微小的動作,對客戶決策、銷售結果會有影響?

就在主管指出一連串「細節」後,他告訴我:「每一個細節都只做到90%,看似影響不大。但是當好幾個90%加總在一起,客戶就會給你『不夠專業』的標籤。一旦這種標籤貼上了,再多折扣或服務,都挽回不了劣勢。」

談話的最後,他留給我一個數學題,到現在我還記憶深刻:「0.9的五次方是多少?」答案是0.59。也就是說,當你在五件事情都只做到90分的情況下,總體成績大打折扣,只剩59分而已!原來細節造成的影響,是如此巨大。

這個數學題的當頭棒喝,對於我後來的職業生涯有很大的幫助。我總是在想,哪些環節是目前只做到90%的部分,小從衣著、談吐、肢體語言、用字遣詞,大至提案內容、銷售策略等。當我把「追求專業」變成一種態度,就不會重蹈當年的覆轍。

而當我們累積更多經驗,每個環節都比一般水平高出10%的時候(1.1的五次方是1.61),整體表現相當於提升了61%。你說是不是很驚人呢?

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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