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數位行銷/滿足顧客體驗 打造流量池

2020-01-22 23:24經濟日報 鄭緯筌

新年伊始,先跟大家拜年,祝福《經濟日報》的讀者朋友們都有最棒的一年。

說到數位行銷的發展,自然只能用瞬息萬變來形容。展望2020年,又會迎來哪些趨勢和變化呢?接下來,就讓我來為您分析吧!

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這一年來,想必大家都聽過流量池或私域流量的說法吧?當社群媒體的成長紅利消退之後,業者對於各種流量的需求更是有增無減,因此紛紛思考要如何在不增加成本的前提之下打造流量池。於是,諸如微信的朋友圈和Facebook的個人塗鴉牆,就變成了社群行銷的新戰場。

可想而知,打造私域流量的前提不只在於累積粉絲數量,而是更形關鍵的信任關係。

除了信任關係,很顯然顧客體驗也變得更加地重要。根據普華永道(pwc)的調查發現,有73%的人表示顧客體驗是影響他們決定購買商品的重要因素,但是目前只有49%的美國消費者認為現今的企業提供了很好的體驗。

那麼,到底什麼是顧客體驗呢?其實,從企業在資訊科技層面的應用到個性化行銷,乃至於清新的品牌形象都是顧客體驗的一環。當然,客戶們最重視的不外乎是產品品質、友善指引、便利措施以及高效率的客服等等。

最後,我要談的是語音搜尋。根據Google的統計,2020年有高達50%的搜尋係由語音驅動,伴隨語意搜尋和語音技術的逐漸成熟,將使得語音搜尋成為全民的最愛。

未來,廠商在從事內容行銷的時候,除了要更重視影音形態的內容布局,在內容策略的調整上,也需要考慮透過語音存取內容的連動。

根據統計,有61%的25到64歲的消費者表示,未來更傾向使用語音搜尋,而這也給予品牌廠商一些嶄新的思維。

好比知名的龍舌蘭酒品牌就和智能揚聲器合作,讓用戶可以免費索取雞尾酒食譜。此舉不僅有助於提高品牌知名度,還可以使顧客直接從瀏覽食譜的過程中購買產品,可謂一舉兩得。

美國華頓商學院行銷學教授芭芭拉.卡恩(Barbara E. Kahn)在《購物革命》一書中曾提到,零售業的成功關鍵不外乎是品牌領先、體驗領先、低價領先以及無阻力領先。其實,這四點不只對零售業相當受用,也值得數位行銷人員深思與參考。2020年,讓我們一起努力!

(作者是內容駭客與寫作酷網站創辦人,本專欄隔周四刊登)

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