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業務最前線/客戶拒絕的背後…都是利潤

2020-01-15 22:47經濟日報 吳育宏

業務部同仁掛掉電話,垂頭喪氣的跑來找我抱怨。「市場上一堆低價產品,客戶總是拿它們來向我議價!」「我們的產品沒有殺手級賣點,每次都費很大力氣跟客戶溝通!」

這是過去我在電子業的真實場景,為一家美商研發公司在台灣開疆闢土,價格高、產品差異小是兩大挑戰。我相信這也是許多科技業、製造業、傳統產業,B2B業務人員經常面臨的課題。

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然而,我也會說這樣的條件,造就業務人員最佳的成長環境。同時,充滿客戶拒絕和進入障礙的市場,才有獲利空間的存在。那些客戶接受度高的品牌、進入障礙低的市場,很快就會進入「紅海」的廝殺,業務人員要從中磨練能力、從中賺取高報酬,相對來說機會也比較少。

簡言之,當一間企業擁有強勢品牌和產品(例如蘋果公司Apple Inc.),它的競爭力是建立在商業模式、行銷能力。

所以我們稱讚蘋果專賣店的「服務品質」很好,但卻很少稱讚蘋果門市人員的「銷售能力」很強。正因為蘋果品牌的強勢,我大膽預測蘋果公司未來的銷售通路,將大量被電子商務、數位平台所主導,業務人員在商業流程的價值被弱化,這是B2C銷售市場的大勢所趨。

但是在B2B工業市場,產品規格多樣、需要具備較高的專業知識,銷售周期也較冗長,這些特性都是B2B業務人員的挑戰。

不過也由於這些挑戰,為B2B工業市場保留了一定的利潤空間,沒有被高效率的交易機制快速侵蝕。這幾年消費性電子廠商掙扎的獲利狀況,對比到工業電腦的高毛利,就是最好的印證。

就短期來看,「客戶拒絕」讓業務工作充滿壓力、疲於溝通,實在找不到什麼正面的意涵。

然而,當那些「沒有拒絕」的產品逐漸走向電子商務,讓高效率的交易機制取代傳統業務活動,你應該逐漸了解到,「拒絕」和「獲利」是並存的兩件事。

「沒有拒絕的市場,難以保有長期、可持續的獲利空間。客戶拒絕的背後,都是利潤。」當你具備這樣的思維,業務工作就有截然不同的樣貌。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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