業務最前線／客戶拒絕的背後…都是利潤

2020-01-15 22:47經濟日報吳育宏

蘋果

業務部同仁掛掉電話，垂頭喪氣的跑來找我抱怨。「市場上一堆低價產品，客戶總是拿它們來向我議價！」「我們的產品沒有殺手級賣點，每次都費很大力氣跟客戶溝通！」

這是過去我在電子業的真實場景，為一家美商研發公司在台灣開疆闢土，價格高、產品差異小是兩大挑戰。我相信這也是許多科技業、製造業、傳統產業，B2B業務人員經常面臨的課題。

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然而，我也會說這樣的條件，造就業務人員最佳的成長環境。同時，充滿客戶拒絕和進入障礙的市場，才有獲利空間的存在。那些客戶接受度高的品牌、進入障礙低的市場，很快就會進入「紅海」的廝殺，業務人員要從中磨練能力、從中賺取高報酬，相對來說機會也比較少。

簡言之，當一間企業擁有強勢品牌和產品（例如蘋果公司Apple Inc.），它的競爭力是建立在商業模式、行銷能力。

所以我們稱讚蘋果專賣店的「服務品質」很好，但卻很少稱讚蘋果門市人員的「銷售能力」很強。正因為蘋果品牌的強勢，我大膽預測蘋果公司未來的銷售通路，將大量被電子商務、數位平台所主導，業務人員在商業流程的價值被弱化，這是B2C銷售市場的大勢所趨。

但是在B2B工業市場，產品規格多樣、需要具備較高的專業知識，銷售周期也較冗長，這些特性都是B2B業務人員的挑戰。

不過也由於這些挑戰，為B2B工業市場保留了一定的利潤空間，沒有被高效率的交易機制快速侵蝕。這幾年消費性電子廠商掙扎的獲利狀況，對比到工業電腦的高毛利，就是最好的印證。

就短期來看，「客戶拒絕」讓業務工作充滿壓力、疲於溝通，實在找不到什麼正面的意涵。

然而，當那些「沒有拒絕」的產品逐漸走向電子商務，讓高效率的交易機制取代傳統業務活動，你應該逐漸了解到，「拒絕」和「獲利」是並存的兩件事。

「沒有拒絕的市場，難以保有長期、可持續的獲利空間。客戶拒絕的背後，都是利潤。」當你具備這樣的思維，業務工作就有截然不同的樣貌。

（作者是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，本專欄每周四刊登）

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