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業務最前線/彩虹有幾種顏色?

2020-01-09 03:48經濟日報 吳育宏

如果你問小學生:「彩虹有幾種顏色」,他們會毫不猶豫的告訴你是「七種」(紅、橙、黃、綠、藍、靛、紫)。但是到了中學、大學階段,當我們對物理、氣象等知識有更多了解後,彩虹的顏色就不只七種這麼單純。光是「綠」就可以細分為:深綠、淺綠、草綠、墨綠等,因此嚴格來說,彩虹的顏色應該有成千上萬種才對。

這幾年我在企業授課,就經常有「彩虹不是七種顏色」的感嘆。一方面我要透過歸納的方式,將行銷業務知識簡化,好讓實務經驗與抽象概念容易被口述、複製與傳承,以這個層次來看,彩虹的確是七種顏色;但是另一方面,我又擔心學員「照單全收」,狹義的認定彩虹「只有」七種顏色,一旦沒有加入自己的判斷與意見,學習就會見樹不見林。

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舉例來說,我將常見的客戶異議分為四大類:基於事實、缺乏信任、刻意拖延、源自誤解。透過這種分類方式,可以訓練業務人員快速、有系統的區分反對意見的本質。再透過實務案例的演練,總是收到很好的學習成效,能在短時間內強化業務人員的邏輯思考與臨場反應能力。

將抽象概念加以簡化和結構化(條列式),有助於學習者的理解、記憶與應用,這是教材設計的重要原則,也是先進入「紅、橙、黃、綠、藍、靛、紫」的階段。然而,這絕對不是學習的終點,只是過程。

建立系統化的知識,就像在腦袋裡先畫上七種顏色的彩虹。接著當我們大量實踐、應用這些知識的過程,應該要見到實務情境上的各種「色差」,原來綠色底下還有千變萬化的層次。就像同樣是「源自誤解」的反對意見,還可以進一步區分為對人、事、時、地、物的誤解,它們有各自不同的應對、化解方式。當你持續應用商業的知識和技巧,就會看到更細膩、更多元的顏色組合,最後你會不滿足於「只有七種顏色」的彩虹。

因此,我總是期待企業內訓的學員,先依照我的步調,了解什麼是彩虹的七種顏色。而在落地執行、大量應用後,你應該在真實世界看到更多顏色,有一天你會推翻、挑戰教材的「七種顏色」,那才是商業教育訓練真正成功的時刻。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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