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業務最前線/利他思維 行銷達陣

2020-01-02 03:45經濟日報 吳育宏

即使網際網路、社群媒體如此發達,傳統電話在業務開發活動中仍然扮演不可或缺的地位。電話的成本比登門拜訪小得多,適合一次接觸並篩選大量潛在客戶。另一方面,透過電話可以達到的雙向溝通效果,又遠優於郵件或簡訊。

然而在拿起話筒之前,許多業務人員心裡想的是「我要蒐集哪些資訊」。這一類操作性、技術性的思維,很容易讓對話變得冷冰冰。

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看著話術或問題清單照本宣科的結果,使得業務人員和客戶之間的對話效果大打折扣。

深究原因,蒐集資訊只停留在「利己」的層次,該蒐集哪些資訊、要如何運用這些資訊,都和業務人員的績效有關,而非客戶。

當業務人員圍繞著自己的目標,說出的語言、採取的行動,自然就落入利己的盲點之中。

那麼該如何從利己的盲點跳脫出來呢?我認為就是再往下多想幾步,連結到交易中、交易後的客戶情境。蒐集資訊是為了促成交易,交易完成後客戶會發生什麼改變、享受到什麼好處,才稱得上「利他」的層次。

無可避免,大部分的銷售行為都是從業務人員的「提問」開始。只是有人僅到達「利己」的層次,他們向客戶詢問一連串關於營運概況、技術參數、產品需求等問題,以便促成自己(賣方)的交易。

這種對話方式如同警官拷問嫌疑犯一樣,令人不舒服。

而那些有經驗的業務人員,會把問題推向「利他」的層次,說明這些資訊將如何讓業務人員作出更精準的判斷,以提出更符合客戶利益的解決方案。像是「請問貴公司現有機台的平均運轉時數是多少?我可以更具體的計算節能效益,並推薦適合機種。」「您能不能提供現場照片,以便我們初步辨識潛在風險?」

更進一步闡述,所有提問都應該是為了「讓客戶變得更好」而存在,業務人員必須不厭其煩地向客戶說明、證明此事。如此一來,即使面對的是第一次接觸的陌生客戶,就算雙方只聞其聲、不見其人,也都有一個雙贏、互惠的理由來推動對話。相反的,當你讓話筒另一端的客戶感覺到,這只是一通「促成交易」的電話,業務開發工作就變得艱難無比。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

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