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連鎖效應/放下總部傲慢 看清店群價值

2020-01-02 03:45經濟日報 李培芬

企業為顧客創造價值,就等於為自己創造價值,這是企業經營最真實的寫照。因此企業組織分前線與後勤,前線創造以顧客為中心的價值體系;而後勤則創造以營運為中心的價值體系。

哈佛大學麥可.波特教授的價值鏈分析模型中,描繪企業透過基本活動和支持性活動,產生邊際利潤而能持續成長的模型。企業的基本活動就是從投料生產到銷售一系列的活動,簡言之就是產銷營運活動,由於面向市場因此可視為前線團隊。

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在企業價值鏈分析圖上的支持性活動,就是後勤團隊,包括採購、技術開發、人力資源和企業基礎設施…等,為支持產銷營運活動而存在。仔細推敲發現價值鏈上企業基本活動中生產即是銷售的後勤,因此整體支持性活動,也可視為大後勤。

對於連鎖企業而言,亦復如是。我們一定要區分清楚什麼是基本活動?也就是前線團隊,又什麼是支持性的活動?也就是後勤團隊。因為實務上連鎖企業,分為直營連鎖和加盟連鎖,兩者價值創造的過程存在差異。

連鎖企業自建通路,開設門市作為接觸顧客的介面。直營連鎖建構標準的B2C商業模式,直接觸達顧客;而加盟連鎖則有兩層顧客,商業模式為B2B2C,中間第一層顧客就是加盟店主。

無論是直營連鎖或是加盟連鎖,門市店群正扮演著服務顧客、營運創收的角色。但連鎖的總部就是連鎖的腦部,總部的傲慢帶來的後果,分述如下:

一、直營連鎖:依組織架構來看,店群往往在最下端,連鎖總部官大學問大的結果,就會聽不見店群的聲音,連帶看不見顧客的需求,以致成為眼盲耳聾的總部,所有的規劃強硬地實施於門市,做不好絕對不是決策的問題,都是執行的錯。

若客訴經常來自公司的規範,例如,認卡不認人、用餐時間限制、根本不普及的行動支付工具…等。其實問題的根源已經十分清楚了,只有裝睡的人叫不醒!

二、加盟總部:加盟總部有一個先天的刻板印象,那就是加盟者會破壞規矩,於是在總部規模擴大的過程中,也會和加盟者漸行漸遠,其實這正是許多加盟連鎖企業,無法持續擴張規模的主因。

全球萬店規模的加盟連鎖企業,都懂得禮遇加盟者,並設置專門服務多店加盟者的「大客戶部」,每年明文規劃對既有顧客的保障開店數、加盟投資支持與禮遇措施,同時,透過加盟者大會促進穩定和諧的關係,並傾聽加盟者的聲音。

試問:總部人才濟濟誰知道?而店群人才濟濟誰知道?

前者的答案是總部老闆、後者的答案是顧客!企業透過基本活動和支持性活動,所要創造的價值,不就是為了顧客嗎?若試著用顧客的眼睛來看連鎖,店群才是創造顧客價值,發揮影響力的源頭,總部,看見了嗎?

總部的傲慢是一種企業病,將連鎖企業組織從正三角形翻轉過來吧!看見顧客,也就看見了店群的價值。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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