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趨勢觀察/差異化體驗 智慧零售勝出關鍵

2019-12-30 23:16經濟日報 范慧宜

數位與科技化已逐步擴及消費旅程的各個階段,消費者對於創新商業模式,與透過科技便利購物的各項新穎支付工具,均逐漸習以為常。零售業者也藉此形塑品牌企業,打造獨特且高機動性的交易模式,以滿足多樣性的客戶需求與喜好,穩固顧客忠誠度。

在OMO(Online Merge Offline,新零售虛實融合)時代來臨之際,零售業者面對著許多挑戰,如何能回歸零售本質,提供消費者所需的商品與服務,以及更舒適有效的購物環境,如此才能創造顧客對品牌價值的認同感,進而持續獲利。便必須如何整合線上線下的商店,與經營線上社群媒體,善用會員整合平台管理,掌握會員經濟深化顧客忠誠度,才能構築良性OMO循環。

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在線上線下界線日漸模糊的生態系中,更要積極思考如何在前進全通路的同時,帶給消費者獨特的價值,打造出差異化體驗,才是在市場中勝出之關鍵。

從企業轉型觀點來看,零售業者的智慧化過程,可以視為一種「數位轉型」,也就是結合數位科技與既存營運模式的過程,從營運流程、價值主張、顧客體驗、數位文化、到徹底轉型,成為一個極為靈敏,以顧客的價值與體驗為核心,且不斷更新、持續轉型的零售業者;換言之,是要重新去定義顧客體驗、商業模式及營運流程,尋找新的高效率的運營方式,除了創造營收之外,更能帶來品牌的長遠價值。

不過,數位轉型也並非一蹴可幾,它需要零售業者持續努力,包括科技、制度及基因轉型三個要素。因此,零售業者需重新檢視期經營策略、作業流程、組織架構、溝通機制、文件化、營運方式等六項要素,營造有利人機互動與協作的環境,使得內部管理方式也更加彈性與人性化。

例如在零售新體驗方面,運用科技作為轉型利器,從購物場域到智慧裝置上強化服務接觸,打造全通路,擴大顧客通路,並精實管理供應鏈;而這一切都需要零售業者自我檢視其智慧化成熟度,並從中找到最適合的途徑順利完成數位轉型。

(作者是商業發展研究院數創中心主任,本專欄每周二刊登)

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