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策略經營/朵茉麗蔻社長西川正明 通信販售打下江山

2019-12-17 03:26經濟日報 何秀玲

朵茉麗蔻沒有實體專櫃,僅單靠電話及網路的「通信販售」方式銷售。社長西川正明為第二...
朵茉麗蔻沒有實體專櫃,僅單靠電話及網路的「通信販售」方式銷售。社長西川正明為第二代接班人。 朵茉麗蔻/提供
沒有實體專櫃,僅單靠電話及網路的「通信販售」方式銷售,來自日本熊本女性保養品牌「朵茉麗蔻」,發展至今僅用八支商品站穩抗老保養品市場。在日本,曾進行各保養品牌單一產品業績統計,朵茉麗蔻單支產品平均業績為8.6億日圓(約新台幣2.41億元),甚至賣贏SK-II單支產品平均業績為2.16億日圓(約新台幣0.61億元)。

八支產品 攻抗老市場

朵茉麗蔻於2011年在香港開啟第一個海外市場後,緊接著隔年(2012年)進軍台灣,去(2018)年選擇在泰國設立第三間海外營業據點。在台灣雖然沒有實體專櫃,為了讓習慣接觸商品的消費者,2012年在台北設置「朵茉麗蔻美顏諮詢中心」,此為「無銷售實體空間」,僅提供保養品使用教學和展示;今年11月1日進駐台中,也是朵茉麗蔻深耕台灣七年後的第二個里程碑。

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朵茉麗蔻社長西川正明為朵茉麗蔻第二代接班人,看好台灣的女性保養市場,日前特別接受本報專訪,談到他對台灣市場的觀察。

西川正明表示,目前朵茉麗蔻業績有九成是來自於客人回購,業績可提升與否,關鍵是:「客人是否得到滿足」,當客人覺得保養品沒有效果,有可能是使用方法錯誤,除了電話教授之外,也是因為這樣才會成立朵茉麗蔻美顏諮詢中心,希望面對面教導客人正確的使用方式。

目前朵茉麗蔻的員工有1,300人左右,98%集中在熊本的總公司,只有少部分在海外,所以總公司也有設有台灣籍員工,以接聽台灣消費者的電話。

相較其他保養品牌都有多支系列產品,朵茉麗蔻卻能靠著八支產品打天下,西川正明說,確實有許多客人詢問,為什麼朵茉麗蔻不針對年齡或是膚質推出商品。

他認為,與其做很多品牌或是細分膚質設計產品,反而會分散品牌力量,所以多年來依然寧可專注在八支產品上,並講究製作保養品的安心、安全,透過電話行銷,將商品優良之處傳達給客人,搭配面對面服務以貼近消費者。

他也提到,並沒有針對台灣市場,而有特別經營方式;朵茉麗蔻就是在日本九州的熊本生產,唯一的工廠也就在熊本總公司,將產品送至日本各個縣市,並直送海外,台灣和日本都是銷售同樣的商品和同樣的服務。

貼近顧客 面對面服務

西川正明說,朵茉麗蔻也考慮在國外設置工廠,以降低運送成本,不過,「目標仍是生產安心安全的保養品,但如果在國外沒自信做到的話,不會考慮在自家以外工廠生產,再來是員工教育,客服集中在日本熊本,統一在總公司提供完整員工教育,以確保提供客戶完整的服務。」

台灣目前周年慶陸續落幕,許多保養品都趁此時間下殺價格,朵茉麗蔻卻反其道而行,全年無折扣,但創立至今,45年來從未漲價。

西川正明表示,朵茉麗蔻一直以來都從無折扣,也不會像其他品牌會將商品降價,因為他有自信,只要使用朵茉麗蔻八支商品就能對應到女性肌膚煩惱,雖然有時候女性消費者也會煩惱,是否要買其他保養品,所以也會提供其他會員感恩禮。

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