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業務最前線/服務創新 就在細節裡

2019-11-27 23:27經濟日報 吳育宏

台灣幾年前興起100元快速剪髮的品牌,點子是來自日本東京車站的快剪服務。其中CQ2因為選擇在大型賣場拓展據點,切中賣場消費族群的特性,成為成長最快的品牌之一。

快速剪髮的商業模式再清楚不過,就是減少服務流程、降低消費單價,提高店內顧客的周轉率。除此之外,和傳統的美髮沙龍比較起來,五至十坪店面更能大幅減少空調電費、店面租金。

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這是一個典型「改變成本結構、創新商業模式」的例子。對於那些希望縮短理髮時間的顧客來說,快速剪髮並沒有「降低」服務品質,它只是精確濃縮服務內容,到那些顧客真正需要的項目。業者的管銷費用降低、顧客周轉率提高,整體的獲利並未受影響;而消費者對這種理髮模式的接受度如何呢?看看那些假日大排長龍的快剪店就知道。

服務業不論是幫台灣建立國際競爭力,或是強化內需經濟,都是不可或缺的一塊拼圖。而服務的對象「人」,又是一個高度變動的因素。從人口結構、民俗風情、消費習慣、社會議題、社群發展等,都需要高敏銳度的觀察,才能預測趨勢、掌握趨勢。

我認為服務業的商業模式創新,有「最平易近人」(我們每個人都是服務業的消費者),但是又「最難建立競爭門檻」(服務流程很難申請專利)這兩大特色。因此服務業不容易出現「100元快剪」這樣的破壞式創新。

它出現創新的最佳場所,應該是從每天的服務細節,一點一滴累積出來的「差異化」。換句話說,與其要創造出一個全新的商業模式,不如從紮實的教育訓練、員工福利這些基本功夫來努力。特別是一個好的文化,不但能吸引到好的服務業人才,而這些員工也會創造好的顧客滿意度,形成正向的循環。

因此服務業的入門層次,是建立SOP(標準作業流程),進階層次是建立culture(文化)。SOP看得到、摸得著,可以用清楚的指標來衡量員工的行為,但是也比較容易被複製模仿。「文化」則是主觀且感性的概念,不容易建立,但是也不容易被模仿。

即便在追求效率和速度的快剪店,你也可以發現那些服務品質好、工作績效佳的理髮師,有一些共同特質像是:樂觀、親切、抗壓性高等。當快速剪髮的模式被大量模仿,業者就要思考如何聚集到「對」的員工,讓他們提供「對」的服務給顧客。這便是從SOP的層次,提升到culture的高度。

「文宣,只能吸引人力;文化,才能吸引人才。」不只是服務業,我想它值得所有產業省思。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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