數位行銷／維繫老顧客的重要性
顧客滿意度的高低，不只是問卷中不帶情感的數字，更蘊含了許多的指標和意義。而使用體驗的好壞，不但會影響顧客對企業的觀感與評價，也可能會對業績造成偌大的衝擊。
很多公司只顧著開發新客戶，卻忽略了既有顧客關係的維繫。以往這種做法也許可行，但如今顧客留存遠比轉化來得更關鍵且有效。根據Reichheld和Sasser這兩位學者的研究，顧客留存度每提高5%，利潤便可提高25%到85%。換言之，只要能夠和顧客維持愈長久的關係，也會帶來更多的利潤。
想要維繫有效的顧客關係，自然得從獨特價值主張與核心效益談起。換言之，企業應該關心顧客所獲得的效益，而不單單只是在意自家商品或服務的銷售。
舉例來說，2011年8月1日在美國舊金山創立的Intercom，就是一家善於傾聽顧客心聲的公司。該公司事業重心主要鎖定SaaS（Software as a Service）服務，年營收超過8,000萬美元，活躍客戶更多達數十萬家。去年春天剛完成1.25億美元融資，後勢看漲！
Intercom的共同創辦人德斯．崔諾（Des Traynor）指出，創業者必須弄清楚客戶的真正需求。這件事情很重要，但說穿了真正的秘訣就是採取行動，實際地去請教顧客…言下之意是若能深度溝通，便不難找到顧客的痛點。
所以，德斯．崔諾在創業初期每天寫信給客戶，而不是採用自動化技術大量寄發郵件。他透露平均每發出100封信件，就能從客戶處收集到40個使用服務上的問題，而當企業能夠掌握這些顧客常見的困惑時，便可提供必要的協助。如此一來，除可提升使用體驗，也會對顧客關係的維繫與管理帶來正面的影響。
此外，Intercom也會針對不同客戶的需求進行研究。好比對新創團隊來說，預算可能是一個大問題，所以Intercom會提供特殊的折扣，讓他們沒有後顧之憂，可以安心使用。但對於事業已經上軌道的企業而言，Intercom也理解他們所關注的議題是擴大、保留和獲取更多的客戶；所以，就會側重於協助這些企業擴大業務規模。
隨著流量紅利的消失，要開發新客戶的確愈來愈難。從Intercom的成功案例，我們不難得到啟發，是時候重視留存，並用心維繫顧客關係囉！
（作者是內容駭客與寫作酷網站創辦人，本專欄隔周四刊登）
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