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業務最前線/重視客戶反對意見

2019-11-13 23:05經濟日報 吳育宏

2019年是台灣棒球的「冠軍年」,我們奪得U12世界盃少棒錦標賽冠軍、U18世界盃青棒錦標賽冠軍,以及小馬聯盟少棒、青少棒、青棒的三冠王。攸關奧運參賽資格的世界12強棒球賽,台灣也順利晉級複賽,向東京奧運往前邁進一步。

眾所周知,棒球比賽是一種團隊運動,除了場上各司其職的選手,教練團和背後的情蒐團隊更扮演非常重要的角色。特別是在短期國際賽,預先了解對手優缺點,對臨場表現會產生巨大的影響。舉例來說,打者如果預先知道對方投手擅長的球路,在球投出到本壘的0.3秒反應時間,才更有機會掌握擊球的甜蜜點。失之毫釐、差之千里,專業的銷售行為和職業運動有許多相似之處。

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什麼是短時間內必須做出反應,特別需要銷售人員進行「情蒐」的工作呢?我認為就是「反對意見」。不會遭遇反對意見的銷售活動,逐漸被網路科技取代,所以銷售人員要有基本的認知是:客戶丟出來的反對意見和阻力,讓一個產業還保有獲利空間,讓業務人員還能彰顯工作價值,反對意見應該是一個產業的「黃金寶藏」才對。

可惜的是,許多業務人員持負面的態度看待客戶的反對意見,或者輕忽了反對意見的重要性,並未作足準備(情蒐),當然也不會有專業的應對表現。

我建議把客戶的反對意見分為三大類,分別是:無法對話、沒有需求、缺乏認同。有些行業要和客戶說上話都困難重重,屬於第一類;有些業務員見得到客戶,但是無法誘發客戶需求,屬於第二類;至於第三類,就是客戶對你的品牌、產品或個人不認同,但是業務員又找不到有效的扭轉方式。

找出自己行業內常見的反對意見是什麼,就像打者要了解投手會投出哪些特定的球種一樣,而不是靠臨場反應或運氣。接著業務人員要對每一項反對意見,有合理的邏輯思維和清楚的表達陳述,就像打擊者面對直球和變化球,有不同的攻擊策略和揮棒方式。這些看似微小的細節決定了選手的好壞,以及被數倍放大的比賽結果,當然也反映在職業選手數十、數百倍差距的年薪上。

用「失之毫釐、差之千里」來形容職業運動,以及結果導向的銷售活動,我認為真是再適合也不過了。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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