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管理講堂/留住顧客的祕訣

2019-11-11 22:51經濟日報 張威龍

一位強生公司的業務員去拜訪某家藥品雜貨店老闆。每次到的時候,他總是先跟櫃台人員寒暄幾句後再見老闆。

這天他一樣來到這家店,老闆卻突然對他說:今後不用再來了,因為不想再買強生公司的產品!業務員只好悶悶不樂離開。他開著車子在街上轉了很久,心中實在納悶,最後決定回去把情況弄清楚。

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當他再度回到店裡,仍然照常跟櫃台人員打招呼。老闆見他到來,卻顯得很高興,並且比平常多訂了一倍的貨。業務員十分驚訝,不明白到底發生了什麼事。只見老闆指著櫃台一位賣飲料的男孩說:「當你離開店鋪,這男孩走過來告訴我,說你是到店裡唯一會跟他打招呼的業務員。還說如果有什麼人值得做生意的話,就應該是你!」業務員回應:「我永遠不會忘記,關心、重視每個人是我們必須具備的特質。」

《道德經》第39章提及:「故貴必以賤為本,高以下為基。是以侯王自謂孤、寡、不谷。是其以賤為本也?非乎?」意思是說,貴以相對的賤為根本,高以下為基礎,因此侯王們自稱為「孤」、「寡」、「不穀」,不就是以相對的賤為根本嗎?不是嗎?

老子告誡,雖然名聲、財富、生命都是重要,但人要懂得愛惜身體、重視生命,不要過分追求名利。名利是身外之物,若得到名利而失去生命,那是得不償失的。可是一般人不能了悟這個道理,貪財的人殉財,慕名的人殉名,惟有以賤為本,返璞歸真的人才可長生而久安。

貴人要以賤人為根本,高官以下民為基礎。管理者要學習古人自稱「孤單」,「寡助」,「不才」,以謙虛的態度,爭取員工的擁護與輔助,這就是地位在上的人以地位在下的人為根本的理由吧!

以企業經營而言,好好留住一位顧客,可能就此增加許多顧客;失去一個顧客,即是喪失許多生意上的新機會。如果能讓顧客體會商人的感激,才能算是真正的商人。

有位顧客對他的朋友說:「我經常在那家商店買東西。他們很親切且服務周到,對他們很有好感。」如果這話說得很真誠,那麼那位朋友一定會說:「既然你這麼說,我也去試試看。」對做買賣的人來說,等於是別人為你開條財路。

簡樸的形態雖然看來很平淡不顯眼,但天下沒有不臣服於它。這句話與「道法自然」是同義語。「自然」是自然而然,樸素本真,不是實體的大自然,指的是一種自然生存形態。

就如大自然萬物,各自在食物鏈中扮演不同的角色,共同的本質則是「無私」。我為人人,人人自然也會為你。在競爭劇烈的環境中,睿智的管理者要懂得「以賤為本 返樸歸真」的真理,不斷修煉自己能以謙虛處下的態度領導員工,才能使員工樂於追隨並共同努力。

(作者是前崇右科大副校長,本專欄每周二刊登)

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