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管理講堂/厚道經營 滿足顧客

2019-11-04 22:51經濟日報 張威龍

「一切為了顧客」是賓士汽車(Mercedes-Benz)的宗旨,把顧客視為上帝,滿足其所有需求,在堅決貫徹品質第一的前提下,建立了一系列完善的服務措施。

賓士汽車認為,售前的承諾、奉承,不如售後無處不有的完善服務。目前全世界有近5,000個銷售與維修點,公路上平均不到25公里就可以找到一家賓士服務站。因為再好的車,行駛一定里程後也需維修和保養。為此,賓士服務站提供眾多的服務,從零件急送到電腦進行運輸諮詢服務等面面俱到,在在彰顯賓士汽車的忠厚之道。

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《道德經》第39章說:「昔之得一者:天得一以清;地得一以寧;神得一以靈;谷得一以盈;萬物得一以生;侯王得一以為天下貞。」古代的「一」是最小的數字,由一可以產生任何數,也可以代表最原始的自然狀態。「得一」的「一」代表自然狀態,而「道」法自然,因此,「昔之得一者」意指以往就是一位遵道而行者。

老子主要強調「事物的同一性」。事物得到同一,便有了順利與祥和;事物失去同一,就失去了和平與安寧。「德」乃「道」的化身,「道」乃「德」的根本。由此可知,「德」是不可以改變的,是由大道決定的。合乎了「德」,則一切順利;違背了「德」,就會導致滅亡。

真正的「德」是厚道而真實,是什麼就是什麼。老子要告訴我們:做人要厚道而真實,不可弄虛作假。所以,經營企業要厚道,是管理者非常重要的概念。

什麼叫厚道?不負於人,不欺於人。深刻的道理往往掩藏在最樸實的語言中。做人要厚道,無論講給誰聽,員工或顧客都是一樣的。認同歸認同,然而在現實生活中,又有多少人敢面無懼色承擔起「厚道」與生俱來的良知,以及沉甸甸的社會責任?

其實,厚道不外乎「忠厚之道」,包含了誠實、善良、豁達、感恩、直率、助人為樂、愛憎分明等品質,濃縮了幾千年來人類的精神美。而對天性追求真善美的人類來講,沒有誰願意拒絕厚道。

以客戶為導向的企業,除了優秀的產品品質外,服務更是發展的生命核心、是增強企業競爭力的支柱,更是經濟效益的源泉。堅持服務品質第一、提高品質意識、嚴格品質管理、穩定和提高產品與服務品質,是一個成功經營者的基本出發點和立足點,既是忠厚之道也是企業立業之本。在此經營者有一個另類的啓示:做對事情,滿足顧客。

第一次就將正確的事情一次做對的追求,就是做對事情以滿足顧客。

任何工作都是這樣的過程——客戶為中心,以事實和數據為基礎;建立員工需求滿足和供應商需求滿足;最終達成顧客需要的完全滿足,並有效協調其關係的管理體系。

傳統觀念認為,品質管理的目標要把錯誤減到最少,這不是很正確,第一次就將顧客滿意的事情做對,才是顧客最需要的。

(作者是前崇右科大副校長,本專欄每周二刊登)

賓士
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