連鎖效應／訂製高素質人才
商業服務業最大的經營問題，並非電子商務的衝擊，而是對於人才培育的無心與無力。
先看無心，大多企業招聘管道是直接從人力市場取用，少有深入大專校院長期訂製。
其實每家企業都是獨特的，企業文化、價值創造不一樣，相對的在內部流程與營運模式上也不一樣，合用的人才必須訂製。
企業必須將用人的能力項目明確化，使其先嫻熟操作標準程序，能力具備的同時，也要喚醒積極的經營意識，使之獨立承擔經營管理的責任，尤其是在連鎖店第一線。
再談無力，大多數連鎖店招聘人才，都談不上挑選人才，而是被人所挑選，進入門檻低、轉換成本低、勞動強度大，若不深耕品牌通路價值，怎麼能夠留住人才？無怪乎幹部普遍存在著失敗主義，無力感深沉。
將一件事情用心做到最好，藉重複操作經驗能力隨之精進，加上灌輸從業倫理觀，積極建立服務意識與態度，這樣的人才需要訂製。
企業要充分檢視自身從新人到店長，培育人才的內容規畫與執行狀況，找到盲點，培育也必須升級。
企業人才養成投入用心度不足，就是無心；同仁無法發揮，無力感是因為從業價值感低落，一個沒有價值願景形塑能力的企業，又如何培養對自身價值肯定的夥伴？
而一位不自信的現場同仁，又怎麼能把服務做好，更遑論創造出顧客感動的服務體驗。
請用以下兩點檢驗一下自己的產業與公司：
一、整體產業：經濟體中某個產業的發展，是總體人才分配的結果，若產業不能有效獲取高素質人才，那麼產業的前景也就堪慮了。
二、個別企業：一家公司若不能優先選拔人才、吸引人才，只能用人力市場中的後段班，或挑剩下來的，那麼這家公司的產業地位若何，也就昭然若揭了。
當然在企業諮詢的過程當中，我也發掘出許多後段班進擊成功的逆轉勝企業，將一群先天素質不高的夥伴，整建成團隊，訓練成百戰雄獅，例如絕不輕言閉店的Q Burger總經理鄭瑞賓。
「我們是因為成功而開店的，絕不是為了失敗！」鄭瑞賓斬釘截鐵的表示，他用自己親身經驗，曾任職統一精工速邁樂加油站附設便利商店，將倒數後五名的店，經過一個月熄燈培訓之後，重新再出發，紮實服務再造經營，將這家地處偏遠的店經營到名列前茅。因此他說：「沒有不能經營的店，只有不會經營的人，絕不輕言閉店！」
企業成功並非理所當然、一蹴可幾，而是必須不斷在市場中奮鬥，找到方法實現目標。成功本就是少數，想要成為少數，必定要下足功夫、用盡所能。
連鎖企業因找不到工作夥伴，而選擇開放加盟連鎖的，所在多有，但是經營的問題擺在哪裡，不去克服只是迴避，最終經營的問題還是會回到自己身上。
加盟連鎖沒有神話！店舖經營不獲利，開再多的店也會打回原形！畢竟連鎖店經營之中，門市人才培育是關鍵，面對這一關卡，總部必須要有全盤的解決方案。
連鎖企業所需要的經營型人才，必須具備主動、積極、熱情、營運、客情五大特質，嫻熟現場實務，進而能創造價值、承擔責任。
當然，想要馬兒好，也要餵馬兒吃草。經營型人才參與經營、享受成果，分配機制設計和養成計畫升級一樣重要。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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