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連鎖效應/訂製高素質人才

2019-10-30 22:59經濟日報 李培芬

商業服務業最大的經營問題,並非電子商務的衝擊,而是對於人才培育的無心與無力。

先看無心,大多企業招聘管道是直接從人力市場取用,少有深入大專校院長期訂製。

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其實每家企業都是獨特的,企業文化、價值創造不一樣,相對的在內部流程與營運模式上也不一樣,合用的人才必須訂製。

企業必須將用人的能力項目明確化,使其先嫻熟操作標準程序,能力具備的同時,也要喚醒積極的經營意識,使之獨立承擔經營管理的責任,尤其是在連鎖店第一線。

再談無力,大多數連鎖店招聘人才,都談不上挑選人才,而是被人所挑選,進入門檻低、轉換成本低、勞動強度大,若不深耕品牌通路價值,怎麼能夠留住人才?無怪乎幹部普遍存在著失敗主義,無力感深沉。

將一件事情用心做到最好,藉重複操作經驗能力隨之精進,加上灌輸從業倫理觀,積極建立服務意識與態度,這樣的人才需要訂製。

企業要充分檢視自身從新人到店長,培育人才的內容規畫與執行狀況,找到盲點,培育也必須升級。

企業人才養成投入用心度不足,就是無心;同仁無法發揮,無力感是因為從業價值感低落,一個沒有價值願景形塑能力的企業,又如何培養對自身價值肯定的夥伴?

而一位不自信的現場同仁,又怎麼能把服務做好,更遑論創造出顧客感動的服務體驗。

請用以下兩點檢驗一下自己的產業與公司:

一、整體產業:經濟體中某個產業的發展,是總體人才分配的結果,若產業不能有效獲取高素質人才,那麼產業的前景也就堪慮了。

二、個別企業:一家公司若不能優先選拔人才、吸引人才,只能用人力市場中的後段班,或挑剩下來的,那麼這家公司的產業地位若何,也就昭然若揭了。

當然在企業諮詢的過程當中,我也發掘出許多後段班進擊成功的逆轉勝企業,將一群先天素質不高的夥伴,整建成團隊,訓練成百戰雄獅,例如絕不輕言閉店的Q Burger總經理鄭瑞賓。

「我們是因為成功而開店的,絕不是為了失敗!」鄭瑞賓斬釘截鐵的表示,他用自己親身經驗,曾任職統一精工速邁樂加油站附設便利商店,將倒數後五名的店,經過一個月熄燈培訓之後,重新再出發,紮實服務再造經營,將這家地處偏遠的店經營到名列前茅。因此他說:「沒有不能經營的店,只有不會經營的人,絕不輕言閉店!」

企業成功並非理所當然、一蹴可幾,而是必須不斷在市場中奮鬥,找到方法實現目標。成功本就是少數,想要成為少數,必定要下足功夫、用盡所能。

連鎖企業因找不到工作夥伴,而選擇開放加盟連鎖的,所在多有,但是經營的問題擺在哪裡,不去克服只是迴避,最終經營的問題還是會回到自己身上。

加盟連鎖沒有神話!店舖經營不獲利,開再多的店也會打回原形!畢竟連鎖店經營之中,門市人才培育是關鍵,面對這一關卡,總部必須要有全盤的解決方案。

連鎖企業所需要的經營型人才,必須具備主動、積極、熱情、營運、客情五大特質,嫻熟現場實務,進而能創造價值、承擔責任。

當然,想要馬兒好,也要餵馬兒吃草。經營型人才參與經營、享受成果,分配機制設計和養成計畫升級一樣重要。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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